征程万里风正劲，奋楫逐浪启新程
兴业银行认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，遵循“标本兼治，治标为先，治本为要”的原则，不断增强消保工作组织协调力度，推进完善消保体制机制建设，深化产品与服务全流程消保管控，抓好投诉精细化管理，压实相关业务部门消保工作主体责任，创新金融知识宣传教育方式，多措并举，持续优化产品与服务质量、提升消保工作履职质效，为消费者提供高品质、便民化的金融服务，保障金融消费者合法权益。
一、推动高层履职，持续完善消保体制机制建设
▷ 将消保要求融入经营发展战略和企业文化建设。我行高度重视消费者权益保护工作，不断完善消保工作顶层设计，提高战略地位，将消保工作全面纳入经营发展战略体系，明确目标任务及具体举措。同时，将消费者权益保护作为ESG管理的重要一环，纳入自身经营管理的各个领域。
▷ 董事会、监事会履职成效。我行不断优化组织架构和“两会一层”相关职责，将消费者权益保护工作纳入公司治理评价范畴，发挥董监事会消保履职决策和监督职能，通过量化考评，形成有效制约机制。一是以制度促治理，加强董监事会消费者权益保护制度建设。董事会方面，我行在经由监管部门核准生效的修订章程中明确董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，指导、监督、评价消费者权益保护工作。董事会风险管理与消费者权益保护委员会根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题，指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，定期审议和研究消费者权益保护相关报告，协助指导、监督、评价消费者权益保护工作，督促相关问题落实整改，并向董事会提出建议。监事会方面，在章程中我行明确监事会负责检查、监督风险管理和消费者权益保护工作情况，承担全面风险管理的监督责任，负责监督检查董事会和高级管理层在风险管理方面的履职尽责情况并督促整改。二是提升董事会及下设委员会消保履职质效，拓宽董事会及下设委员会对消保工作会议的议事范围，加强对会议议题的分析讨论，提出改进意见和建议。同时，在会后通过意见传导函等形式督促相关部门落实董事会及委员会意见，通过剖析消保工作优秀案例等举措，提升消保工作精细化管理水平。三是强化监事会对消保工作的监督力度。拓展监事会及委员会对消保工作的监督广度。同时，监事会加强对董事会、高级管理层的消保履职监督。
▷ 高级管理层消保履职。一是我行要求各机构在建章立制时，将消保要求有机融入制度、体制机制、管理流程等各项环节中，充分体现在《兴业银行消费者权益保护工作管理办法》《兴业银行消费投诉管理实施细则》《兴业银行个人信息保护管理办法》《兴业银行消费者权益保护审计管理办法》等一系列消保规章制度中。二是高管层加强消保工作指导。我行成立了消费者权益保护服务领导小组，由我行党委委员担任组长，亲自牵头消保工作，2022年再次调整纳入总行28个部门作为消保领导小组成员部门，覆盖与消保工作相关的所有业务条线，有效推动我行消保工作开展。行领导审定消保工作计划，多次召开消保相关工作会议，多次对消保方案、报告等做出批示。如行领导组织召开全行消费者权益保护工作专题会议，研究部署消保工作。
二、抓好“源头”环节，强化产品与服务审查
我行强化对全行消保审查质量、审查专业度的考核评价，关注审查数量，严格“应审尽审”原则的落实执行。2023年上半年共开展消保审查6380笔，同比增长51%，覆盖产品和服务的开发设计、定价管理、协议制定等各环节。同时，加快推进消保审查系统开发，赋能消保数字化水平。此外，我行将消费者权益保护审查纳入风险管理和内部控制体系。《兴业银行全面风险管理报告办法（2022年8月修订）》明确将ESG风险纳入全面风险报告体系，将消费者权益保护审查作为事前风险防范的重要环节，从源头避免侵害消费者权益风险隐患，并强化监事会对我行全面风险管理的监督。
我行业务部门不断完善格式合同文本，关注消费者权益，如信贷方面，对现有业务合同及附加表单进行消保内容梳理和修订，增加客户自主选择权和信息安全权等内容的表述条款。财富管理方面，梳理修订了现有协议文本，切实保护客户的知情权、选择权和个人信息安全。
（公平的产品宣传与服务营销宣传）
三、注重信息披露，筑牢合规营销防线
一是加强产品和服务信息披露，信息透明公开。我行官网首页的各类业务板块展示栏中，客户通过相应的查询入口即可检索各类产品信息，如点击个人金融板块的“投资理财”项下“产品信息查询”按钮，即可查询产品清单信息。二是推进公平广告政策，抓好产品和服务营销宣传管理。我行制定并落实《兴业银行集团品牌管理办法》《兴业银行新媒体平台宣传工作管理办法》《兴业银行金融营销宣传行为消费者权益保护管理办法》《兴业银行消费者权益保护审查管理办法》等文件，由各级机构专业部门对广告内容进行严格审查，同时，编发《广告宣传规范手册》《广告宣传规范审核表》《营销宣传消保审核注意事项》等规范性操作文件，明确规定宣传规范与营销宣传禁止内容，出台《兴业银行新媒体平台宣传工作管理办法》，对新媒体平台发布营销宣传信息作出规范。《兴业银行金融营销宣传行为消费者权益保护管理办法》中明确规定了个人金融产品和服务营销宣传应遵守消费者权益保护相关法律法规、监管要求，不做夸大宣传、虚假宣传，金融营销宣传应保证个人消费者知情权、自主选择权、公平交易权益、受尊重权、信息安全权等金融权益，切实维护消费者合法权益，并要求产品和服务的宣传文本纳入消费者权益保护审查范围。同时，对金融营销宣传消费者权益保护行为规范、资料管理及发布审核机制、营销宣传行为监测等进行规定，宣传材料需经消保审查通过后方可对外使用，保证相关营销宣传符合全行对外营销标准要求。要求各机构对新员工进行培训，禁止员工使用不合规的广告和销售材料，规范销售程序和强调公平待客。三是规范对不同类型的业务产品制定专用营销话术，加强分行合规销售培训和产品合规销售管理工作，并确保覆盖所有业务条线。针对销售人员资质、培训及销售行为进行体系性的搭建和规范，通过下发各类规章制度加强话术管理，要求对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护消费者知情权。四是加大消保重大信息披露力度。从2018年开始，我行固定在年报披露消费者权益保护工作的情况，通过年报、社会责任报告、官网、手机银行等渠道向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告，确保信息公开透明。同时我行在营业网点、官网首页、移动客户端、微信公众号、客服电话一级菜单、客户协议等渠道对外公示我行客户投诉方式。五是加强销售可回溯管理，严格落实消费者适当性管理。重视金融产品和服务的风险评估分级和动态管理，真实、全面、准确地向客户披露产品信息，充分揭示风险，通过优化系统管控方式，禁止“先销售后评估”。我行代销产品严格按照风险评级机制，完成适销评审后上架销售，更好地保护消费者权益。
四、紧抓投诉管控，畅通投诉受理渠道和处理流程
我行高度重视消费投诉工作，2023年初全行上下按照吕家进董事长“标本兼治，治标为先，治本为要，推动全行消费权益保护工作迈上新台阶”要求，在全行开展了投诉治理“百日攻坚”专项行动，全行齐心协力推进投诉压降工作。总行通过重点分行督导、召开专题会议、发布工作旬报、下达投诉警示函、下发典型投诉案例警示、约谈落后机构等一系列举措，强力推动投诉治理工作。经过全行各机构的努力，我行2023年一季度原银保监渠道投诉量2788件，较去年同期下降41.9%，投诉量同业排名相比去年同期下降4名，投诉治理工作成效显著。
我行高度重视客户体验，用心倾听客户声音，积极响应客户诉求，多角度、多方位地收集客户心声。在客户满意度方面，2022年我行透过电话银行渠道对客户进行满意度调查，满意度99.91%（样本量48.45万户）；在客户投诉方面，2022年客户投诉回访满意度99.76%；此外，我行为扩大客户调查的广度和深度，启用了智能外呼对客户进行满意度调查，客户对客服中心整体满意度91.58%，对客服代表满意度98.66%。
2023年上半年金融消费投诉分析报告
2023年上半年度公司全渠道消费投诉200126件，平均每网点月投诉量为16.14件，投诉率为0.21%，客户投诉处理回访满意度为99.76%。2023年上半年公司全渠道消费投诉量较去年同期减少54868件，降幅21.52%。2023年一季度公司原银保监渠道投诉量2788件，较去年同期减少2018件，降幅41.9%，消费投诉的主要情况如下：
1.从消费者投诉区域分布来看，长三角地区是投诉量最高的地区，上海市的投诉量为30634件，占比15.3%；江苏省的投诉量为6874件，占比3.4%；浙江省的投诉量为6176件，占比3.1%。珠三角地区（指广东省）的投诉量为14295件，占比7.1%。京津冀地区中北京市、河北省的投诉量分别为5434件和6923件，占比分别为2.7%和3.5%。成渝城市圈中四川省、重庆市的投诉量分别为5642件和3495件，占比分别为2.8%和1.7%。其他重点地区有福建省投诉量11933件，占比6.0%；山东省投诉量13485件，占比6.7%。
2.从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉78014件，占比38.98%；中、后台业务渠道投诉122112件，占比61.02%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉16759件，占比21.48%；电子渠道投诉60229件，占比77.20%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉1026件，占比1.32%。
3.从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比87.14%；借记卡相关业务投诉占比5.49%；贷款业务投诉占比4.14%；自营理财和银行代理业务投诉占比1.24%；支付结算业务投诉占比0.26%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比0.12%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比1.61%。
4.从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉69259件，占比34.61%；因债务催收方式和手段引起的投诉107045件，占比53.49%；因营销方式和手段引起的投诉17666件，占比8.83%；因服务态度及服务质量引起的投诉2557件，占比1.28%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉1841件，占比0.92%；因消费者资金安全引起的投诉684件，占比0.34%；因定价收费引起的投诉456件，占比0.23%；因信息披露引起的投诉130件，占比0.06%；因自主选择权、产品收益、信息安全、合同条款等其他原因引起的投诉488件，占比0.24%。
消费投诉受理渠道
我行一直在努力完善投诉受理渠道，并制定了明确和规范的投诉处理流程。同时提供线上和线下的投诉受理渠道，例如官方网站、手机银行APP、客户服务热线95561、营业网点、电子邮箱等。积极倾听客户的声音，及时响应客户的需求。
消费投诉处理满意度
加强消费投诉处理满意度管理，通过客户回访，及时了解消费者对投诉处理的满意度情况，监督消费投诉处理质量。近年来，我行消费投诉处理满意度水平不断提升，从2022年一季度的99.02%提升至2023年二季度的99.66%。
投诉管理工作
■ 投诉审核监督：我行在2022年经由监管部门核准生效的修订章程中明确董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，指导、监督、评价消费者权益保护工作。董事会风险管理与消费者权益保护委员会根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题，指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，定期审议和研究消费者权益保护相关报告，协助指导、监督、评价消费者权益保护工作，督促相关问题落实整改，并向董事会提出建议。我行为加强投诉处理的管理，设置有服务质量管理机构专门监控线上客服的服务质量，并通过客户回访机制，调查客户投诉处理情况。同时，还设有总行消费者权益保护办公室对全行的投诉进行管理和督导。因此，我行已建立独立且完善的常态化消保审计机制，对包括投诉管理在内的消保工作履职情况进行监督和评价。
■ 投诉指标管控：制定包括投诉处理时效、投诉处理满意度、监管转办投诉占比等多维度投诉管理考核指标和年度及阶段性投诉管控目标，定期监测指标动态，纳入投诉通报和考核，通过投诉管理指标检验投诉管理工作成效，督促各机构强化投诉管理，提高投诉管理质效。
■ 投诉分析监测：我行消费者权益保护办公室定期开展全行全渠道消费投诉情况分析监测和通报，重点剖析当期突出和典型的投诉问题及原因，查找投诉管理和处理过程中的不足，提出工作要求。对于客户反映集中、突出和典型的业务问题，通过向相关机构发送《消保投诉整改通知书》和《消保投诉警示函》等形式，重点督促机构做好问题剖析和整改，推动产品和服务升级。
■ 溯源整改推动：强化投诉管理的主体责任，落实“一把手”负责制，建立落后机构“一把手”约谈和问题突出机构的重点帮扶机制；强化投诉问题源头治理，持续完善消保全流程管控，防止产品业务“带病上市”；抓好投诉重点业务整治，加强机构间协作，针对疑难问题及时沟通研讨解决方案；加强分支机构的业务指导，规范过程管理，强调合规经营。
■ 强化投诉处置：规范投诉处置全流程管理，提高投诉响应和处置效率，鼓励辖内机构通过第三方调解等形式多元化解客户矛盾纠纷。同时，制定重大消费投诉应急处置预案等制度，定期组织开展应急预案演练，提高重大投诉的应急处置能力。强调对投诉、举报消费者的保护责任，严禁针对投诉和举报消费者进行报复的行为，并在全行投诉管理人员培训中进行强调。此外，明确投诉管理奖惩机制，对于投诉处置不力或引发重大投诉风险的机构和个人给予处罚、问责。
■ 系统创新推进：我行作为监管投诉分类标准化工作试点行，在行业内率先自主研发了投诉管理系统，并得到了监管多次表扬。同时，我行坚持科技创新，充分利用大数据技术，不断优化投诉管理系统的大数据功能。升级AI分类、投诉预警、投诉标签管理、客户投诉画像和数据分析等功能，为投诉全流程智能化管理和分类分析提供有力支持
我行将持续关注消费者投诉，规范投诉处理流程，保护投诉人金融权益，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，持续优化公司产品、业务、流程、系统、服务等，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验。
五、践行社会责任，开展消费者教育宣传
消费者教育宣传方面，我行聚焦“一老一少一新”等重点人群和农村、少数民族聚居地等重点区域，通过不断推出创意新、质量优、多层次的教育宣传内容，充分集约资源，发挥各类渠道作用，加强引导消费者学习自身亟需的金融知识，提升消费者金融风险识别和防范能力。
（与金融教育机构建立合作伙伴关系）
如总行联合福建闽江学院开设消保专题课程，由消费者权益保护办公室副主任为在校学生讲授金融消费者权益保护相关知识，以实际行动为学生群体筑牢防范校园金融诈骗的“防火墙”；鼓励各分行积极创建系统化、专业化、常态化金融教育示范基地，平稳推进金融知识普及长效机制建设，指导福州分行与福建老年大学共建全省首家“老年金融教育宣传基地”，并配套创设金融教育学习园地，开展各类老年群体喜闻乐见的教育宣传活动；以“3·15”为契机，在全行范围内启动“2023年‘以消费者为中心加强风险提示’消费者权益保护系列活动”，范围涵盖了我行辖内各分行、营业网点和总行各部门，包括开展系列线下活动、线上“兴消保?兴教育”金融知识有奖问答活动、消费者权益保护“屏保”宣教、消费者权益保护系列培训、组织金融消费者权益保护工作落实情况“全行大排查”和“‘五十条红线’再学习”等十大系列专题活动，旨在秉承“服务立行，消保先行”理念，切实维护金融消费者的合法权益。
（为不易获得金融知识的人群提供宣传教育）
我行聚焦农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域，以及“一老一少一新”等重点群体的金融知识教育，为消费者提供更便利、更多元的金融知识和服务选择。如我行针对老年客群在信息来源方面的弱势现状，在网点开展“暖心服务”“适老助残”“邻里伙伴”等主题服务，为老年客群“办实事、解难题、送温暖”；持续开展针对老年客群的法律知识讲座和老年人金融安全传播，通过社区银行、传统支行网点以及合作的老年大学、各类社区居委等组织形式多样的公益性培训或活动，通过组织系列讲座，加强对电信诈骗、养老骗局等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传。
上半年，我行共开展线上线下消费者教育宣传活动7359次，整体触及消费者约8815.69万人次，取得良好成效。
六、深耕消保合规理念，加强内部培训
（积极培训宣导）
我行年初发布2023年度消保与服务培训计划，从加强监管政策与案例解读、优化培训形式、加强消保投诉处理措施指导培训等维度提升培训成效。要求全行机构消保专题培训的参训人员应覆盖高级管理人员或新入职人员；覆盖分行所有产品及服务提供部门；覆盖所有网点业务人员。总行通过分行消保考评，按季度对培训进行考核监督，要求所有面向客户的员工培训覆盖率达到100%。此外，要求应对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位提高培训的频次。
自年初以来，我行共开展了12场消保培训，全行线上线下共计7.72万人次参训。例如，总行消费者权益保护办公室借助兴业党校“全兴学”专题活动，发布消费者权益保护工作会议精神专题学习内容，全行共5.63万人参与学习并通过测试，平均分为96.71分；发布线上消保系列课程，结合业务实际，在“兴知”APP线上学习平台发布7场消保专题培训，培训内容包括消保五十条“红线”再学习、网点消保服务标准解读等方面，线上参训共计6.77万人次；开展线下消保专题培训，结合金融消费者八项权益及监管要求，截至2023年9月初共计开展5场线下消保专题培训（含高层培训），涵盖9号令政策解读、消保审查要点、投诉管理以及网点服务等方面，重点宣贯了营销宣传规范用语、消保审查典型案例，线下共9489人参训。
此外，总行消费者权益保护办公室致力于全行消费者权益保护的指导、监督工作，对行业内侵犯消费者合法权益的金融营销宣传行为典型案例进行收集、分析，以培训、通知、发文等多种形式配合公司业务部门指导全行金融营销宣传工作。例如，于全行范围内开展了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）专题培训、消费者权益保护审查培训等多场培训，结合金融消费者八项权益及监管制度要求，重点宣贯了与营销宣传关系紧密的营销用语规范、风险提示等涉及消费者权益保护的注意要点、典型案例，推动辖内各级机构落实《兴业银行金融营销宣传行为消费者权益保护管理办法》中的各项规定，培训覆盖总分行及子公司消保管理相关人员，全行近万人参训。
（丰富培训渠道）
针对面对个人客户员工的工作场景和常见需求，我行开设了线上线下多种类课程。
--线上借助“兴知”APP平台，提供《客户投诉分类标准行内应用》《销售过程中消费者权益保护工作解读》《重点业务消费者权益保护典型案例解析》等贴近实务、贴近一线的培训课程，员工可通过移动学习平台，运用“碎片化”时间加强消保学习。
--线下组织开展条线层级、分行层级的多场次消保培训，强化面客员工对政策制度、投诉处理技巧、合规销售理念等的系统掌握，进一步筑牢基层业务人员消保工作基础。
--业务部门也针对业务重点领域开展消保培训，如总行信用卡中心组织全员认真学习监管及总行各类消保工作制度规范，规定每月培训时长不少于2小时。同时，对各分行持续开展线上培训教育，制作《投诉化解技巧》等课程组织全体分行学习，并针对催收等重点业务板块增加专项消保培训，2023年上半年各分行共计1141人次完成学习及考试，覆盖率及考试合格率达100%。
--各机构还利用晨会、夕会时间，组织营业网点一线人员开展消保自主学习。
七、做好基础服务，关爱特殊消费者
网点服务方面，我行于全辖两千多个网点设置“兴公益”惠民驿站，此驿站是依托辖内营业网点推出的便民、惠民社会公益服务，旨在为广大用户提供更加优质、便捷、安全的公益服务，通过打造高品质的服务平台，以更好地服务社会，回馈社会。惠民驿站提供了各种便民惠民服务，包括为城市户外劳动者、老年人及特殊人群、社区居民等人群提供“暖心服务”计划，为环卫工人、交通警察、快递员、外卖送货员、出租车司机、城管、社区志愿者等人群提供日常便利服务，如微波炉热饭、开放网点卫生间、提供饮水休息服务等，全力打造百姓贴心的银行。我行厦门分行还创新推出“流动服务车”项目，作为金融网点服务的延伸。“流动服务车”集银行柜面服务、金融惠民驿站以及消保宣教基地于一体，实现送金融上门，致力于让更加专业高效的金融服务触达到寻常百姓家。此外，为持续推进我行消保服务品质提升，我行聘请第三方公司开展营业网点消保服务质量监测项目，从厅堂消保硬件设施、大堂经理消保服务、柜面人员消保服务、理财经理消保服务等方面加强内部检测，并计入分行消保考评，协助提升网点消保服务质效，保护金融消费者合法权益。
针对老年客群，我行深化辖内网点柜面系统“适老化”服务，新增柜内外交互、柜外清字体放大显示及密码输入时间延长等功能，有效解决老年人等特殊客群临柜办理业务的填单难、耗时长等问题，保障特殊客户群体受尊重权。同时，运用数字化手段，持续提升在线金融服务品质。一是优化了手机银行养老金融专区功能，专区提供法律顾问、保险服务、养老资讯、安愉课堂等服务，进一步丰富养老金融服务内容。二是为老年客户开发语音播报服务，迎合老年客户以听代看的偏好。三是上线贴合老年客户视听特点的安愉大字版，推出了自动换版功能，支持直接根据客户年龄筛选自动换版至大字版；与此同时，我行在手机银行首页也同步推出“换版”入口，方便客户自主切换到安愉版。四是优化了转账功能，新增卡号转账、手机号转账支持两大功能的语音验证；优化转账人脸识别检测动作，自动根据客户年龄进行筛选，对于六十岁以上的高龄客户无需验证摇头和点头动作等。
在新市民服务方面，我行已运用数字化手段赋能新市民客户服务。在客户识别上，我行已建立了新市民客户标签体系，支持向新市民提供精准服务；在服务渠道上，已在手机银行APP等渠道落地新市民服务数字化生态入口，支持新市民通过线上渠道一站式申请新市民专属借记卡、信用卡，开立个人养老金账户，便捷申请兴闪贷、商户贷，报名刷卡送礼活动并领取达标权益、开通电子医保/社保卡，了解新市民政策知识等。我行新市民金融服务已获得“福建首届服务新市民十佳金融产品”“2022年度《中国银行保险报》服务创新案例”等奖项。