勤思进学，强化全行员工消保培训 --2023年消保重点培训项目成果展示

兴业银行为加强全行各级机构员工消费者权益保护行为规范，推动消保合规融入产品服务全流程中，于年初发布《关于下发2023年度消保与服务培训计划的通知》，从加强监管政策与案例解读、优化培训形式、加强消保投诉处理措施指导培训等维度提升培训成效。

例如，借助“兴知”APP线上学习平台，发布“全兴学”消保专题版块学习内容，特别推出高层领导消保工作指示及消保专题会议精神学习，全行员工都须登陆平台学习并通过测试，培训覆盖率100%。

此外，兴业银行消费者权益保护办公室致力于对全行消费者权益保护审查工作的指导、监督，对行业内侵犯消费者合法权益的金融营销宣传行为典型案例进行收集、分析，以培训、通知、发文等多种形式配合我行业务部门指导全行金融营销宣传工作；培训对象全面覆盖总分行中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员；每次培训的参与度和覆盖面均要求行员参与率达100%。对于金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，更是注重精细化培训内容、提高培训频次、加强培训结果的总结评估等工作。

★ 2023上半年总行消保重点培训项目展示

01 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》重点内容的解读培训

总行紧跟监管政策动向，于3月针对最新颁布并实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（即9号令），在全行开展了制度重点内容的解读培训，围绕金融消费者权益保护十一工作机制和八项权益保护行为规范，引导业务部门及分支机构明晰全行消费者权益保护政策执行和落实方向，推动全行各单位深入了解9号令政策方针，评估下阶段消费者权益保护的基本方略，助力全行消保工作质效提升，全行6553人参训。

02 消费者权益保护审查培训

总行于5月在全行开展了金融消费者权益保护审查培训，培训结合金融消费者八项权益及监管制度要求，重点宣贯了与营销宣传关系紧密的营销用语规范、风险提示等涉及消费者权益保护的注意要点、典型案例，强调全行各级业务单位作为消费者权益保护政策的贯彻执行机构，应牵头管理好归口业务营销宣传过程中的消费者权益保护，集中优势资源，统筹规范业务营销行为，有效落实《兴业银行金融营销宣传行为消费者权益保护管理办法》。培训覆盖总分行及子公司消保管理相关人员，全行1258人参训。

03 消保投诉管理培训

为进一步贯彻落实董事长“狠抓落实不松动，力争再上新台阶”的批示精神，进一步规范和深化投诉管理，提升投诉管理人员的专业能力，推动投诉治理和压降工作，总行于2023年7月31日举办了消保投诉管理培训。

培训内容主要围绕规范投诉管理和分行优秀经验分享两个方面，总行消保办针对投诉管理规范和要求以及投诉管理系统功能及使用规范做了详细介绍和强调，南京分行进行了投诉管控工作经验分享。

子公司、全行44家分行和总行消保服务领导小组成员部门相关投诉管理人员共682人报名参加培训，课后参训人员纷纷反馈培训内容实用，加深了各机构投诉管理人员对监管及行内投诉管理规范要求的理解。后续分行将在各自机构开展转培训，确保培训覆盖辖内全部分支机构的投诉处理相关人员。

★ 丰富培训渠道

• 针对面向个人客户员工的工作场景和常见需求，兴业银行开设了线上线下多种类的课程。

• 线上借助“兴知”APP平台提供《网点消保服务质量标准》《客户投诉分类标准行内应用》《重点业务消费者权益保护典型案例解析》《兴业银行消费者权益保护五十条“红线”》等系列贴近实务、贴近一线的培训课程，为员工提供移动学习平台，增加员工学习便利性。

• 线下组织开展条线层级、分行层级的多场次消保培训，强化员工对政策制度、投诉处理技巧、合规销售理念等知识的系统掌握，进一步筑牢基层业务人消保工作基础。

• 此外，各机构还利用晨会、夕会时间，组织营业网点一线人员开展消保自主学习。

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下阶段，我行将持续开展消费者权益保护质效提升培训等多场培训，聚焦业务重点领域，并将培训相关要点上传至行内“兴知”APP学习平台，供全集团参考学习。同时，将在培训中重点宣贯与营销宣传关系紧密的营销用语、财富产品、事前告知、重点提醒、信息保护以及各类活动等行为的注意要点、典型案例，强化营销环节员工消保服务意识，统一金融营销宣传行为监管尺度，保障消费者金融权益。