为打造一流电子银行，做大做强电子银行业务，本行秉承“以客户为中心”的服务理念，在同业中领先洞悉新形势下客户对电子银行服务需求的变化，对本行电子银行产品及服务体系进行全面整合升级，推出电子银行整体服务品牌

——“五星导航”。

“五星”代表本行电子银行产品和服务体系的五大优势，具体指：

服务平台星：一个集成的服务平台。客户对电子银行的服务需求已从以往的规格化、标准化进入到个性化、定制化的时代。本行的电子银行是一个功能全面、亮点突出、按需开发的服务平台，具备高效的产品开发体系，可以为客户量身定制全面的电子银行整体解决方案。

服务团队星：一支专业的服务团队。电子银行具有专业性、一站式和技术密集性等特点，本行专业化的服务团队、多层次的服务体系、高效率的服务模式，可以及时响应客户需求，有效提供操作指导，协助客户高效率办理银行业务。

服务流程星：一套标准的服务流程。电子银行各个服务环节的服务品质都将影响到客户使用的积极性。本行系统化、标准化的服务流程规范是高品质服务的根本保障，也是全行统一的服务标准和行动准则。它包括标准化的售前、售中、售后服务流程，以及标准化的服务监督，可为客户设计个性化的服务方案、提供系统性的指导服务、解决使用过程中遇到的各种问题以及提供后续个性化需求的开发。

服务承诺星：一份贴心的服务承诺。服务承诺是优质服务的载体和体现，也是客户评价电子银行服务水平的重要指标。对如何高效、有效执行服务流程规范，本行制定了一份贴心、透明的服务承诺，包括时间承诺、零距离服务承诺、免费服务承诺等，为客户提供诚心、细心、省心的高品质电子银行服务。

服务安全星：一路放心的服务安全。安全性是影响客户使用电子银行最关键的因素。本行从网络环境、系统技术、安全制度、功能设计、服务管理等方面进行全方位的安全管理，为客户使用电子银行服务保驾护航。

“五星”所代表的五个方面相辅相成，共同构成本行电子银行“领航”同业市场的核心竞争优势。其中，一个集成的服务平台是领航基础，一支专业的服务团队是领航保障，一套标准的服务流程是领航根本，一份贴心的服务承诺是领航载体，一路放心的服务安全是领航前提。

具体到本行无形网络渠道，“五星导航”的品牌体系下包括三个子品牌：在线兴业五星导航，对应本行的网上银行产品和服务体系；热线兴业五星导航，对应本行的电话银行产品和服务体系；无线兴业五星导航，对应本行的手机银行产品和服务体系。