2007 年4月 客户服务中心喜获“中国最佳呼叫中心”奖

在信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS 客户联络中心标准委员会等单位联合举办的2007 年中国最佳呼叫中心及CRM 系列奖项评选中，总行客户服务中心荣获“2007 年中国最佳呼叫中心”奖。

“中国最佳呼叫中心及CRM 年度系列奖项”设立的总体目的在于通过奖项的评选活动，在社会各行业普及和推广客户服务的理念，提升客户服务中心运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动中国呼叫中心产业发展。

通过材料初审、电话暗访、社会调查、实地评测等评审环节，评选组委会认为，与同业相比，我行客户服务中心在战略规划、人员管理、质量监控、技术应用、成本控制等方面具有明显的优势，同时企业文化建设方面在国内呼叫中心中名列前茅。

   2006年12月 兴业银行“95561”喜获“中国十大服务品牌”称号

日前，在北京召开的“2006年中国客户关怀大会暨2006中国服务品牌展示及推介”颁奖大会上，兴业银行“95561”荣获“中国十大服务品牌”称号。

苦练内功，不断拓展服务范围，提高服务品质，是兴业银行客户服务中心一直坚持的基本策略。随着银行业竞争格局的变化，兴业银行客户服务中心（95561）制定了“以服务塑品牌，以品牌创效益”的发展策略，即走出客户服务中心，以95561服务品牌吸引现有客户和转化潜在客户。

通过两年的默默耕耘，兴业银行客户服务中心的服务品牌战略初见成效。继2005年中心被评为“全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”和“中国金融行业呼叫中心十大影响力品牌”后，2006年又先后被评为“2006年中国十大服务品牌”、“重服务、讲信誉全国百姓口碑金牌服务单位”和“质量放心、客户满意十佳诚信单位”。

95561的品牌内涵是“九五五六一”，即九大特点，引领自然人生；五种服务方式，成就幸福家庭；五重安全防护，提供无处不在的安全保障；六“心”服务，享受超“五星级”待遇；一键接入式绿色通道服务，尊贵客户独享VIP通道。

95561的品牌理念是“六心”服务，即诚心：对待客户有诚心；细心：服务的关键在于“细心”；决心：为用户解决问题有决心；省心：生活小帮手，让客户省心；开心：轻松理财，让客户开心；放心：五大安全保障，让客户放心。

95561的品牌目标是2010年成为国内金融行业最具影响力的服务品牌之一。

2006年11月10日

95561客服热线与携程公司实现商旅预订呼转合作，为客户提供商旅服务。这是我行作为社会资源整合者的一个尝试，对加快我行电子银行业务在该领域的发展，从而提高对我行客户的服务能力，促进我行相关支付结算业务的发展具有重要意义。

备注：携程旅行网作为目前国内最大的商旅服务网站，为美国纳斯达克上市公司，注册会员超过一千余万，提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务，每月酒店预订量达到五十余万间夜，机票出票量达四十余万张，具有较高的市场知名度和丰富的客户资源。

2006年10月20日客户服务中心二期系统全面上线

客户服务中心二期项目于2005年11月启动，经历六个月的开发测试，于2006年6月初开始上线试运行。新系统涉及接近30家分行的接入子系统，以及IVR系统、CSR系统、外拨系统、ECIF、核心系统及银证系统、外汇系统、基金平台等多个系统的整合。系统的复杂性和建设的难度堪称我行各系统之最，惟有正在建设中的后台作业中心可与之比肩。在客户服务中心、科技部以及公司方的不懈努力下，经过5个月的试运行以及系统的逐步切换上线，客户服务中心二期系统于10月20日全面上线。

二期稳健、易扩充的系统架构，更加丰富的功能，让我们对未来有了更多的憧憬。以代客理财交易为例。2006年6月22日兴业银行客户服务中心完成了第一笔代客理财交易（生产环境的内部测试），内部客户购买了万利宝（奥运分享计划）50000元，执行交易的理财代表ID为400071。去除咨询时间，实际交易过程不到一分钟。想想看，我们去网点办理一笔理财业务，需要多少时间？

所谓代客理财交易，就是客户服务中心的理财代表根据客户的要求，输入交易指令，然后由客户确认交易指令、验证密码并完成整个交易。客户可以咨询客户服务中心的理财代表，确定所购买的理财产品种类和交易金额，然后在理财代表的引导下完成整个交易过程。这种交易具有人性化、方便、快捷、安全等多重特点，省去了客户奔波网点、排队等候的苦恼，极大地改善了客户的理财体验。

2006年初毕仲华副行长在一次基金代销会议中指出，按照现代银行业的观念，零售业务的核心内容就是理财，因此要从理财的角度去拓展零售业务。客户服务中心开通代客理财交易，将极大促进我行零售业务的发展，也标志着客户服务中心在向理财中心转型的道路上迈出了重要的一步。

2006年6月　客户服务中心精神文明建设工作再创佳绩

客户服务中心在抓好本职工作的同时，不忘精神文明建设工作。在《客户世界》征文比赛中，客户服务中心获得组织奖，获奖作品包括汪旭的《客户“七伤拳”》和黄蔚的《客服旺旺的一天》。

此次征文比赛是由《客户世界》杂志发起的。该杂志是由中国电子商务呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）和客户世界机构共同主办的国内呼叫中心与客户关系管理领域的行业旗舰杂志，在同业中具有广泛的影响力。

此次活动得到了中心领导的高度重视。各位同事也给与了大力支持，踊跃参与，各书才艺。活动中涌现了一大批出色的作品，包括或华美或感人的文章、才华横溢的书法、精美的十字绣、可爱的漫画等等。其中七幅作品还被收录在《兴业人》２００６年第三期。

2006年5月19日 不断提升服务品质，打造服务品牌

客户服务中心成立以来，秉承“服务源自真诚”的服务理念， 引入了 KPI指标（关键绩效指标）的数字化管理，在中心内部开展了KPI指标竞赛，形成了比学赶帮超的文化氛围，收到了良好的效果。中心加强了运营管理，定期进行KPI指标分析和发布，从中发现并及时解决服务中的薄弱环节，从不同角度改善客户体验。为保障客户电话的正常接入，中心还根据KPI指标和客户来电规律及时调整排班，保障电话畅通。  

客户服务中心是知识密集型、人力密集型的行业，坐席人员的素质是确保服务质量的关键因素。为此，中心加强培训，采用了理论学习、现场模拟、典型案例分析等多种形式，开办了服务礼仪、沟通技巧、专业知识等各类培训课程。通过持续不断的培训改进，坐席人员的整体素质得到了全面提升，也得到了客户的良好反馈。在加强培训的同时，中心也加强了品质管理，成立了专门的监听小组，制定了系统的监听反馈制度，将质检成绩与员工绩效挂钩，充分提高了坐席人员的工作责任感与工作积极性。

继去年客户服务中心被评为“全国呼叫中心服务质量管理10佳满意品牌”和“中国金融行业呼叫中心十大影响力品牌”后，今年又先后被评为“2006年中国十大服务品牌”和“重服务、讲信誉全国百姓口碑金牌服务单位”。

2006 年 1 月 客户服务中心开展了一系列的外拨活动。

（1）网银外拨，包括网银客户初装调查、网银客户中奖通知。调查中，多数客户对我行网银功能和便利性表示了认可。

（2）信用卡客户满意度调查。多数客户对我行信用卡用卡环境、用卡安全及客户服务中心提供的信用卡服务表示满意。

2005 年 在人民日报和中国质量与品牌杂志社主办的金融行业呼叫中心评比中， 客户服务中心 获得“ 中国金融行业呼叫中心十大影响力品牌”称号。

根据公众及专家提名，新华网、搜狐网、中国质量与品牌网等多家权威网站对入围品牌予以公示，并进行公众投票。通过对品牌的“质量、服务、信誉、社会形象、知名度（美誉度、忠诚度）、对企业经济效益的拉动、对行业的影响、对百姓生活的影响、对我国经济的影响、其他影响力”等 10 项指标进行评分，依据“公众投票、企业互评、评委”三方的评分结果，综合评定，确定我中心获得 “中国金融行业呼叫中心十大影响力品牌”称号。

2005 年 10 月 我行客户服务中心荣获“ 2005 年全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”称号。

中国新闻社评价中心运用专有模型——“竞争力”评估模型，并依据在全国开展的“首届中国最具竞争力品牌企业大型公益调查活动”反馈数据、国家统计部门及相关权威部门的数据，进行科学、公正的评价，我中心荣获“ 2005 年全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”称号。 此次获奖体现了客户对我行客户服务的认可，也标志着我行的客户服务进入了一个新的境界！

国内媒体广泛报道了该事件。