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2021年上半年金融消费者投诉分析报告

2021年上半年我行各渠道消费投诉24367件,平均每网点月投诉量为2.03件,投诉率为0.023%,继续保持较低水平。消费投诉的主要情况如下:

一、从消费者投诉区域分布来看,投诉主要分布在长三角(占总投诉量的6.51%)、珠三角(占总投诉量的4.35%)等经济发达地区,以及福建(占总投诉量的3.42%)、山东(占总投诉量的2.84%)等省。

二、从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉占比38.6%,中、后台业务渠道投诉占比61.4%。其中,前台业务渠道投诉中,营业现场投诉占比89.7%;电子渠道投诉占比4.2%;自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比6.1%。

三、从消费者投诉业务类别来看,债务催收投诉占比54.37%,其中99.9%为信用卡债务催收;信用卡业务投诉占比30.56%;借记卡相关业务投诉占比6.23%;贷款业务投诉占比5.15%;自营理财和银行代理业务投诉占比1.72%;支付结算业务投诉占比0.5%;人民币储蓄业务投诉占比0.3%;外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比1.17%。

四、从消费者投诉原因来看,主要包括因债务催收方式和手段引起的投诉占比54.54%;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比19.67%;因营销方式和手段引起的投诉占比13.31%;因服务态度及服务质量引起的投诉占比6.09%等。

结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉,切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源,积极与消费者沟通,努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统,注重投诉问题分析和溯源整改,持续优化我行产品、业务、流程、系统等方面消费体验,保护消费者的合法权益。