您当前的位置:金融消费者教育专栏>>本行消保动态>>分行风采

“真诚牢记于心 服务落实于行”——兴业银行西宁分行切实保障金融消费者权益

兴业银行西宁分行自2014年成立以来,始终坚持“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的方针,将消费者权益保护的相关要求融入企业治理、企业文化和经营发展战略,通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施,努力建立健全消费者权益保护长效机制,创造良好的金融消费环境。

强化教育培训。为提高服务水平,该行组织全员围绕《商业银行服务价格管理办法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等重点内容开展学习活动;以消费者权益保护有关法规解读为教材,由该行零售金融部组织开展集中培训,强化宣讲能力,不断总结消费者权益保护知识学习和培训情况,切实提高员工消费者权益保护知识水平;积极组织员工参与消费者权益保护知识网络竞赛,充分调动员工主动学习消费者权益保护知识的积极性与主动性,切实提高员工消费者权益保护意识和能力。

规范经营行为。该行认真贯彻落实银监会“七不准、四公开”规定,充分保障消费者的选择权、知情权和服务权等权利行使,对消费者购买的金融产品及服务,主动告知其享有的权利和承担的义务,并提示存在的相关风险,让金融消费者自主选择交易。

同时,该行不断加强对金融消费者财产、信息安全的保护,按照真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则管理客户信息,确保消费者身份的真实性、安全性。

此外,由法律与合规部门在新业务、新产品流程中可能涉及消费者权益保护的法律性文书、合同/协议、制度、规章等进行合规性评审,确保消费者的合法权益受到保护。

积极开展宣传。该行积极落实“金融消费者权益日”活动部署要求。一方面加强活动主题宣传,重点围绕“3·15消费者日”和金融知识宣传服务月两个重要时期,强化对金融消费者风险责任意识教育为活动内容,进一步提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认识,提高消费者维权意识,有效维护银行业消费者合法权益。另一方面突出阵地宣传,在活动期间以营业大厅为主要宣传阵地,坚持“走出去”和“请进来”相结合。利用包括网站、自媒体微信公众号、网点LED等宣传渠道,普及金融安全知识,提升金融消费者的风险意识和防范技能;举办“金融知识进万家”活动,利用营业网点辐射周边社区,个性化开展防范金融诈骗宣传,现场给客户答疑解惑。

履行主体责任。该行规范营销服务行为,明确消费者权益保护的行为规范和业务操作准则,规范员工售前、售中、售后服务行为,提高机构和员工在营销服务过程中的消费者权益保护自主管理意识,增强消费者权益保护工作责任感。该行在营业场所醒目位置公布投诉方式和投诉处理流程、联系查询方式等,进一步完善各类有效投诉方式,向消费者明晰投诉程序。

健全长效机制。该行成立了消费者权益保护工作委员会,专门负责消费者权益保护工作的推动和实施,并在全辖各营业机构指定专人负责金融消费者权益保护工作,建立了纵向到底、横向到边、上下贯通、协调高效的消费者权益保护机制,坚持把制度建设作为银行业消费者权益保护工作的基础性工作,深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念,强化银行业消费者维权意识,努力营造保护银行业消费者合法权益的良好氛围。不断通过富有成效的活动和措施,提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认识,引导社会大众增强消费者权益保护意识。构建长效机制,总结经验,加强交流,不断创新,持之以恒地做好银行业消费者权益保护工作。

来源:中国网