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宁波分行邀请宁波银监局消保处 组织开展“消保投诉及舆情处置” 专题培训

为提升全行员工消保服务意识,宁波分行于8月16日邀请宁波银监局消保处开展“消保投诉及舆情处置”专题培训。

此次培训,宁波分行邀请到了宁波银监局消保处副处长、宁波总工会心理咨询师虞耕秀为大家讲解“心理疏导在消保投诉处理工作中的运用”课程。通过对投诉人的心理分析,虞副处长从发生在身边的典型案例中引出心理疏导工作的六个关键方面:全面落实主体责任、先处理情绪后说事、先倾听后解释、取得胜任是解决问题的关键、解释需要技巧、一人一策处理特殊人员。让我行工作人员了解如何用巧妙的方式化投诉为倾诉,让客户满意而归。

本次培训参训人员达80余人,涵盖了宁波分行各管理部门消保联络员、支行零售负责人、营业厅主任、社区支行支行长、零售客户经理代表及零售金融部(包括信用卡中心)等相关人员。本次专题培训进一步提升了厅堂人员服务能力与沟通技巧,以及现场处理疑难客户的能力,为推动我行消保服务能力的全面提升打下坚实基础。

分行零售金融部副总经理金毅最后指出:今年我分行的消保工作重点主要围绕以下三方面开展:一是统一认识,加强对消保工作的重视力度;二是加强履职,严格落实“一把手”负责制;三是强化执行,切实提高消保工作质效。消保工作任重道远,要靠全行员工的共同努力和不懈坚持,各条线、各部门要不断深化消保理念,强化消保主体责任,增强消保工作的内生动力,协调联动,通力合作,一定将消保工作做深、做实、做好。