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兴业银行狠抓消费者权益保护工作 打造心系客户的好银行

3.15国际消费者权益日已经来临,有关消费者权益保护工作的话题再度成为社会热点。而心系客户的兴业银行不以节点“搞突击”,始终注重平日工作的点滴,全年狠抓消费者权益保护工作,以保护消费者合法权益和“服务立行”为指导思想,不断加大消保护服务工作力度,强化依法合规经营,切实将消费者权益保护工作内容融入其业务发展过程中。

去年以来,兴业银行通过狠抓消保服务基础建设、推进集团服务标准化落地、打造服务标杆、加强服务检查等重点工作,推动其整体服务水平迈上一新台阶。2017年兴业银行荣获年度“中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖”,在综合商业咨询集团信索咨询评选的“百万银行客户消保满意度评选”中荣获“消费者信赖银行”和“优秀服务银行”称号。

完善消保制度体系,推进集团服务标准化建设

兴业银行深知自己提供的产品、服务均源自于消费者的信任,而一套完善的消保制度体系,则是全行心系客户,真诚服务客户的重要基础。2017年,兴业银行制定出台了消费者权益保护服务考评管理办法、消保服务先进单位和先进个人评选办法等一系列规章制度,创新推出了业务产品和服务创设前消费者权益保护审查机制,完善了该行消费者权益保护工作管理办法中关于“全流程管控制度”的规定,全方位保护消费者合法权益。

同时,兴业银行还大力推进了集团服务标准化建设,在原有零售服务标准化体系基础上,组织推出了包括零售、公司、同业、私人银行服务体系、证券服务体系、基金服务体系、信托服务体系等十一个方面的服务标准化体系手册,通过对服务标准的完善和优化,使之更加符合客户服务的需要。

培育优质服务示范单位,加强零售客户投诉管理

营业网点是银行服务客户的重要场所,能带给客户最直观的体验。深知这一点的兴业银行大力支持引导创建文明规范服务百佳、千佳和星级网点,投入资源,鼓励网点参评,营造服务创优的氛围,在全国范围内争创了29家五星网点,该行西安分行营业部、太原长风街支行更荣获了“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。在2017年中国银行业协会组织开展的中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动中,兴业银行共有25名大堂经理被评为年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”;其中有6名大堂经理被授予“魅力之星”、“亲善之星”等荣誉称号。

与此同时,为加强全渠道客户意见分析,深挖在产品、渠道、人员、流程等各方面的服务问题,兴业银行进一步加强零售客户投诉管理,投诉率连续三年呈下降趋势。2017年,兴业银行被中国人民银行推荐为投诉标准化建设的试点单位。同时,兴业银行聘请第三方机构开展营业网点消保及服务质量监测,针对网点消保服务工作落实情况加大检查力度。通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等方式对产品和服务各环节进行内部督查,全年共计监测4000余次,为提升该行的消保服务水平提供了客观的依据。

对内组织消保专项培训,对外加强金融知识宣教

值得一提的是,为了让消保概念更深入,同时帮助客户得到更好的服务体验,兴业银行结合新形势,重新编制消费者权益保护知识培训材料和知识题库,对内大力加强消保专项培训,加强员工业务素质培训,定期监督全行员工分享消保工作经验,并外聘讲师深度解读营业网点消费者权益保护监测及满意度调查项目报告,传授营业网点消保服务管理技巧,持续提升各分行消保服务管理水平。

在做好内部消保相关培训的同时,兴业银行还重视对金融消费者的金融知识宣传教育,将公众金融知识宣传教育与文明创建相结合,因地制宜,定期开展各类活动。比如,为保障老年客户的消费者权益,该行结合每年的“敬老月”活动,组织开展法律咨询讲座。结合3.15期间公众对消费者权益的关注,免费开展消费者权益保护系列活动,2017年共计为老年客户免费提供超过25000通在线法律顾问咨询服务。

据悉,2018年是兴业银行成立30周年,该行秉承“以客户为中心”的服务理念,推出了“好银行,助生活更美好”的主题,始终将真诚牢记于心、将服务落实于行,深入贯彻国务院、银监会关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见,继续加强消费者权益保护与客户服务工作,将消费者权益保护工作融入日常,抓在经常,在提升客户体验的道路上不断前行。