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百尺竿头更进一步,兴业银行不断推进 投诉管理标准化

日前,中国人民银行和银保监会联合制定了《金融消费者投诉统计分类及编码(银行业金融机构)》,对银行受理的消费者投诉进行规范分类,形成统一标准。记者获悉,该分类标准现已通过全国金融标准化技术委员会审查,即将在各家银行实施。

作为金融消费者投诉统计分类标准的起草小组成员和试点单位之一,兴业银行秉承“服务立行”宗旨,将消费者权益保护工作列为全行经营管理工作的一项重要内容,融入到日常经营与对外服务的方方面面。其中,重视客户投诉,妥善处理并提升投诉处理质效,一直是该行落实消费者权益保护的重要体现。兴业银行表示,监管部门对客户投诉进行规范分类并形成统一标准,为银行妥善处理客户投诉、保障消费者权益提供了更加明确的目标和执行指南。

据介绍,监管此次出台的金融消费者投诉分类标准主要从投诉渠道、投诉业务类别和投诉原因三个方面对银行受理的客户投诉进行分类,同时对客户投诉管理工作涉及的人员投入、制度构建、系统建设、教育培训等予以明确,标志着金融行业的消费者投诉管理工作逐步走向精细化,不仅有利于银行进一步了解客户需求,改进金融服务,提升客户体验,切实保护消费者合法权益,也有利于监管机构通过比较分析全行业的消费者投诉数据,及早识别、发现、预警和处置行业共性问题,有效防控系统性金融风险。

日常工作中,兴业银行坚持对标监管要求,强化金融消费者投诉分类标准的实践运用,积极建立客户投诉台账,从95561全国统一客服热线、在线客服、微信客服、客户留言簿以及信访、舆情等多渠道收集客户意见,同时以月度为单位进行统计、分类、汇总、分析,全面掌握客户诉求,深入把脉客户痛点,并自上而下将“五个坚持”作为客户投诉处理的基本原则,即坚持以客户为中心、坚持“一站式”服务、坚持首问责任制、坚持守土有责、坚持实事求是,不断提升客户投诉处理质效。

近年来,在“五个坚持”的引领下,兴业银行持续加强消费者权益保护的组织保障和体制机制建设,如修改公司章程,明晰董事会及其下设委员会有关消费者权益保护的职责范畴,成立由总行行领导任组长的消费者权益保护服务领导小组;强化客户投诉管理工作制度机制建设,修订完善《消费者权益保护工作管理办法》、《零售客户投诉管理实施细则》等制度文件,夯实管理基础、严格服务准绳;将客户投诉量、投诉处理和整改情况纳入分行年度综合考评,施行客户投诉率、投诉处理满意率等指标的实时监测与定期通报,督促客户服务和投诉纠偏落到实处。

与此同时,兴业银行注重客户投诉管理的创新。例如,2017年下半年开始,该行针对信用卡业务启动“客户体验之旅”活动,围绕客户生命周期理论,提炼申请进件、核发寄卡、刷卡使用等八大体验主题,组织全员参与服务差池挖掘,制定逾220条服务改善措施,完善近百个服务流程。该行还聘请第三方机构进行营业网点服务质量监测,通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等方式发现、治理产品缺陷和服务不足,从源头解决服务品质问题,降低客户投诉的发生率。

兴业银行积极借助金融科技手段加强投诉数据管理,提升客户投诉管理效率。该行专门研发推出投诉管理系统,实现投诉问题登记、投诉机构流转、投诉案例查询等自动化、一体化操作,能够一键完成投诉受理和转办,提高投诉处理的及时性;根据金融消费者投诉统计分类标准开展的月度投诉分类统计工作,耗时由原先的2-3天缩短至半天,同时有效提升了统计精准度。目前,该行正在推进“投诉管理系统”二期建设,上线之后投诉处理的一系列内部流转流程将更加简化,并为对接监管投诉管理系统做好基础准备。

数据显示,今年6月,兴业银行客户投诉处理满意率约97.64%,同比上升1.02个百分点;今年来共收到各渠道客户表扬信1627件,收到表扬信较2017年日均增加1.24件。