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抗击疫情 兴业银行消保在行动

1月底的新冠病毒疫情爆发,让今年的冬天格外寒冷。受疫情影响,全行两千多家网点客户面临出不去、行不通、需求难的问题,在这艰难事态下,兴业银行紧急做好新冠肺炎防控工作,迅速搭建线上消费者权益保护通道,通过疫情期间敏感投诉大排查、开展线上消费者权益保护教育系列活动、紧抓线上消保系列培训、严格把控消保事前审核等系列措施,以实际行动将消费者权益保护融入全行服务全流程,在特殊时期做好客户的“暖手炉”,做好金融消费者的“好老师”,做好疫情防控的“加油站”,助力受困企业主“越冬迎春”。

越是特殊时期 投诉越是要妥善处理

早在去年人民网组织的“第十六届人民之选匠心奖”评选中,兴业银行荣获了“2019年度人民匠心服务奖”,这是全体兴业人服务有心,呵护有情,温度有保障,责任不打烊,被广大人民群众认可、认同的圆满回馈。而有效安抚客户、妥善处理客户的诉求,是我们为客户金融权益撑起的保护伞,是我们呵护客户的重要体现。作为监管投诉分类标准化工作试点行,总行自2019年4月1日起已在全行推广投诉管理系统,成功实现投诉管理系统的智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。今年以来,面对疫情期间客户足不出户的各类金融诉求,该行迅速进行投诉应急管理,将疫情意见线下投诉沟通转为线上渠道与客户进行安抚,并于2月20日召开了疫情期间暨客户投诉管理工作紧急视频会,相继下发《关于疫情防控期间加强消费者权益保护工作的警示函》《关于坚定信念,认真做好客户投诉处理及问题整改工作的紧急通知》《关于落实行领导指示、加强客户投诉问题分析整改和问责的通知》《关于做好疫情防控期间消费者投诉处理工作的通知》《关于做好疫情期间“3·15”消费者权益保护与服务工作的通知》等系列制度要求,向全行提出疫情期间应高度重视线上客户金融需求与意见,强调越是特殊时期,越应该重视客户线上服务体验、抓好客户投诉处理工作,及时反馈客户意见,及时安抚客户情绪,用温柔的话语、高效的服务让消费者能安安心心在家享受金融服务。

打好消保合规与疫情防控组合拳

疫情防控期,兴业银行在坚决落实好疫情防控工作要求的前提下创新金融服务方式,积极推广线上业务,通过改造系统或变更业务流程等手段,提升线上金融服务效率。在积极推进线上业务流程的同时,兴业银行关注维护消费者金融权益,注重业务消保合规,在全行倡导将消费者金融权益嵌入机构经营全流程,开展了一系列的消费者权益保护培训,2月21日至3月15日,总行通过手机银行“兴知”APP共组织开展23场线上消费者权益保护培训,内容涵盖疫情期间的投诉工作重点、业务流程金融营销宣传审核等内容,要求全行员工加强在金融产品设计、销售、投诉处理等各环节对金融消费者的教育,注重以消费者投诉问题为导向,向消费者进行风险提示,并在培训后要求员工完成在线测试,加强员工的消保服务意识,共累计学习88695人次。

为进一步规范金融营销宣传行为,兴业银行于年初积极落实监管精神,先后下发相关通知文件,要求全行范围各级机构比照金融营销规范开展自查自纠工作,在特殊时期认真维护金融消费者合法权益。

“云教育” 让公众足不出户提升金融素养

3•15从来不是一天的承诺,而是兴业人对金融消费者365天的恒久守护。疫情期间,为增强全行员工消保责任意识,切实将消费者权益保护教育工作落到实处,兴业银行提前部署、快速响应,以3•15为契机,于3月1日在全行正式启动开展“3•15以金融消费者为中心—兴业银行消费者权益保护系列活动”,范围涵盖了辖内各分行、营业网点和总行各部门,主要以线上活动为主,要求全员参与、总分行联动,坚持理论与实际相结合,掀起全行消费者权益保护教育热潮。消费者权益保护系列活动包括线上“兴消保•兴教育”金融知识有奖问答活动、疫情期间敏感投诉事件“大排查”活动、“以案说险”消保服务案例征集评选活动、开展“3·15”消费者权益保护专项宣传等八大主题活动,旨在把消保教育嵌入机构经营全流程,提高消费者信赖与满意度。其中,于3月9日由总行牵头全面开展的“兴消保•兴教育”线上金融知识有奖问答活动,重点聚焦账户安全、个人信息、电信诈骗防范等热点金融问题对消费者进行风险提示,通过官网、手机银行、微信公众号进行推广,截至3月15日,累计参与客户38750人次。

面对总行发起的消费者权益保护“云教育”行动,各分行结合当地特色,积极创新宣传形式,有条不紊的开展各类消费者权益保护宣教活动。通过消保小课堂、兴业消保之声、消保教育微沙龙、金融知识直播、消保故事会、3·15线上有奖问答活动、金融知识大闯关、消保教育广播电台、公众教育Vlog评选、金融知识宣教抖音大赛等方式寓教于乐的普及消保知识,引导消费者依法维权,提升客户体验。值得一提的是,兴业银行多家分行结合当地特色,采用剪纸、沙画、原创手绘漫画、动画、微电影、诗文创作等形式展示金融知识;积极调动员工积极性,发起“转行做主播”创意倡议让行内员工通过线上开展金融知识普及,让消保教育专业、生动;挑选优秀的原创作品通过微信、微博、网站、短视频平台、直播平台等网络自媒体向社会公众推送;与当地主流报刊、广播、电视等媒体加强合作,适当报道宣传活动内容,提高受众面和影响力,注重宣传实效。截止3月15日,兴业银行在中国银保监会组织开展的消保教育宣传活动中,共发布线上宣传资料347.5万份,活动触及消费者978.3万人次,向消费者发送原创宣传短信720.53万条,原创官方微博宣传阅读数量15.43万人次,原创微信公众号宣传阅读579.55万人次,电子屏幕投放2057条相关信息,电视媒体宣传5次,报刊媒体宣传刊125次,广播媒体宣传38次,其他网络媒体宣传224次,取得良好成效,最终在同业评比中荣获2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动优秀组织单位称号。

没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会到来。面对这场金融防疫阻击战,兴业人相信只要坚持以金融消费者为中心,全心全意为客户提供有质量、有效率、有温度的金融服务,尽心尽力维护客户金融权益,立心、立责、立志,以金融力量为消费者保驾护航,那么如约而至的不止是春风,还有疫情防控胜利的号角和客户们舒心的微笑。