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做好客户投诉处理工作,助力抗战新冠疫情

2020年,新冠疫情猝不及防侵袭全国,来势汹汹。全国人民上下齐心,居家隔离。兴业银行各地营业网点纷纷推迟了复工时间,营业网点弹性营业,营业方式从线下逐渐地转移到了线上。消费者们并没有因为居家而停止了金融业务办理,而业务办理方式的变化也引发了一些难以解决的问题,甚至是投诉。

责任.担当

疫情期间,中国银保监会向所有金融机构提出,要认真处理好客户在存取款、电子银行服务、消费信贷、按揭、信用卡业务以及网点服务态度等方面的投诉,银保监会主席郭树清要求各机构高度重视,快速解决客户反映的问题。

处理好客户投诉,关系到整个金融市场的秩序稳定,关系到银行品牌形象的维护,关系到人们正常的社会生活。特别是疫情期间,金融服务工作环境发生了新变化,人们对金融服务工作提出了新需求,重视每一笔投诉,积极、认真处理好每一笔投诉,尽全力为每一个投诉客户解决实际困难,是所有兴业人不可推卸的责任。

作为一家有责任、有担当的银行业金融机构,兴业银行将投诉责任落实到主体,负责人坚持靠前指挥,统筹协调,把控全局,对于复杂、敏感和重大的投诉事项,亲自过问和包案办理。针对投诉工作,兴业银行行长陶以平批示“要高度重视消费者权益保护工作,对本行的投诉要有专门部门和专职人员进行分析,聚焦主要投诉业务和服务环节,聚焦本行自身问题,痛下决心,认真整改,对投诉集中、持续且整改不到位的要予以管理问责。”

兴业银行自上而下,团结一心,防控抗疫的同时,认真对待客户的每一个问题,不遗漏每一个细节,安抚每一位客户的情绪,处理好每一笔投诉。在这个特殊的时期,兴业人用自己的方式,维护着银行的形象,彰显着兴业的本色。

响应.落实

疫情当前,对于受理、处理、反馈、回访的投诉全流程,兴业银行更是时刻保持线上、线下各类投诉受理渠道的实时畅通,做到“第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈”,严格落实首问负责制和一把手负责制,坚持特事特办、急事急办,做到件件有着落,事事有回音。特别是疫情期间对于奋战在疫情一线的广大医护人员、警察、部队、政府工作人员,迅速响应其诉求,帮助其守住后防线。

为此,兴业银行还推出了一系列的便民措施和弹性政策,为战斗在一线的“逆行者”们和因疫情暂时失去收入来源的客户们保驾护航。如:推出设立专项信贷规模、开辟绿色通道、给予利率优惠、减免服务收费、延长还款期限、加大续贷支持、优化线上服务等一系列针对性强的贷款政策措施; 疫情防控期间,免收本行借记卡在湖北地区ATM跨行取现手续费,对各地疫情防控的定点医院和为疫情防控受理捐赠的慈善类商户实行手续费减免; 建立银行账户防疫“绿色通道”,保障支付清算通畅运行,确保境内外救援和捐赠资金划拨第一时间达到防疫一线; 科技子公司兴业数金推出RPA“战疫”机器人,免费推广至合作伙伴与企业,智能排查为企业提供每日监测最新疫情数据,等等。

在这场没有硝烟的战争中,每个人都在努力,每个人都在付出。而作为商业银行,只有快速响应,快速落实,快速解决,才是我们能给予客户最好的“礼物”。

服务.无线

受疫情影响,线下服务少了,但线上服务却是热火朝天,生意兴隆。个人网银、手机银行等已然成为了消费者们业务办理的新领地,也是客户经理、理财经理们服务营销、答疑解惑的新阵地。在这短短的两个月里,老年客户们开启了新的技能,学会了手机银行转账、购买理财产品,使用手机银行“圈子”和理财顾问对话,虽然没有办法面对面,但科技的力量,将客户和我们的距离拉得更近了。

除此之外,兴业银行还有一支7×24小时在线响应的“逆行者”队伍——在线客服。即使是在国内疫情最严重的时候,他们依旧坚守在自己的岗位上,用热情的问候、质朴的话语,为客户答疑解惑,处理问题。他们隔着电话线路,将声音化为点点阳光,洒向客户心间,投射出丝丝温情。

优质的服务,从源头上减少了客户投诉发生的机率,也将好的口碑传递给了更多的潜在客户。

科技.赋能

当遇到疑难业务或是客户投诉时,兴业银行利用科技手段,使客户投诉的流转和办理变得迅速、高效。兴业银行客户投诉管理系统实现了投诉管理的系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。无论是支行、分行还是总行的投诉处理人员,通过“云桌面”,足不出户即可登录客户投诉管理系统完成投诉的登记、转办和处理。2020年上半年,兴业银行计划在行内办公APP“微办公”中完成“客户投诉管理”模块的搭建,通过手机即可实现客户投诉的提醒、查询、流转,不受办公场所限制,随时随地接收、处理投诉,大大提升客户投诉处理效率。

为了更好地服务客户,兴业银行总行和分行投诉管理人员通过客户投诉管理系统的报表统计功能,定期查看客户投诉办理渠道、业务类别和原因的占比、各机构客户投诉处理时效、重复投诉率、客户满意率等情况,督促客户投诉的准确性、及时性、有效性,完善客户投诉的内部管理。2020年,兴业银行计划新增客户投诉预警分析功能,包括投诉指标设置及预警、投诉量趋势分析、历史数据对比分析、各地区投诉热力图等功能,更直观地了解客户投诉情况,同时将投诉客户、投诉业务类型等信息关联零售客户标签,有的放矢,对症下药,优化客户服务流程,完善产品业务内容。

疫情的来袭,抵不过“逆行者”们的坚持;病毒的可怕,战胜不了中国人民的万众一心。我们无法面对面,你可能看不到我的脸,但你能读到我的文字,你能听到我的声音,你能感受到兴业银行一直在你身边。你看,窗外已是繁花似锦;你听,鸟儿的鸣叫声悦耳动听;你用心来感受,我们一直都在一起。