重视客户诉求，优化投诉管理

我行高度重视消费投诉工作，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“服务立行，消保先行”的经营理念，进一步压实消费投诉主体责任。总行通过督导重点分行、召开专题会议、发布工作月度通报、下发投诉警示函、提示函等一系列举措，深入推动投诉管理工作。

●2024年度金融消费者投诉分析报告

2024年度我行通过全国客服热线95561、舆情、信访、现场及监管转办等渠道共受理客户投诉225,004件，较2023年度减少131,494件，降幅36.88%。平均每网点日投诉量为0.30件，投诉率为0.20%，投诉服务回访满意度为99.01%。其中，监管转办投诉16,118件，较2023年同期下降12.0%（降幅居同类型股份制银行第2位）。2024年度我行消费投诉主要情况如下：

1.从消费者投诉区域分布来看，投诉量排名前五的省份/直辖市分别为山东省22,089件，占比9.82%；广东省20,203，占比8.98%；福建省17,839件，占比7.93%；江苏省12,801件，占比5.69%；河北省12,123件，占比5.39%。

2.从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉共计119,503件，占比53.11%，其中，电子渠道投诉94,455件，营业现场投诉22,975件，自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉2,073件。中、后台业务渠道投诉105,501件，占比46.89%。

3.从消费者投诉业务领域来看,信用卡业务投诉174,864件，占比77.72%；借记卡相关业务投诉19,975件，占比8.88%；贷款业务投诉19,378件，占比8.61%；银行自营理财和代理业务投诉3,492件，占比1.55%；支付结算业务投诉674件，占比0.3%;人民币储蓄业务和人民币管理投诉630件，占比0.28%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉5,991件，占比2.66%。

4.从消费者投诉原因来看,因债务催收方式和手段引起的投诉91,086件，占比40.48%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉87,547件，占比38.91%；因营销方式和手段引起的投诉36,145件，占比16.06%；因服务态度及服务质量引起的投诉4,423件,占比1.97%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉3,016件，占比1.34%；因消费者资金安全引起的投诉1,272件，占比0.57%；因定价收费引起的投诉673件，占比0.30%；因定价收费引起的投诉673件，占比0.30%；因产品收益引起的投诉344件，占比0.15%；因合同条款、消费者信息安全、信息披露、自主选择权等其他原因引起的投诉498件，占比0.22%。

●消费投诉受理渠道

营业网点：向我行营业网点大堂经理、网点负责人等工作人员反映问题；通过客户意见簿留言；通过营业网点对外公示的投诉电话反映问题。

客服热线：致电我行24小时客户服务热线95561转7。

客户投诉受理邮箱：95561@cib.com.cn。

手机银行：登录兴业银行手机银行APP-点击右上角“智能小兴”图标。

网上银行：登录兴业银行网上银行（http://www.cib.com.cn）-点击首页右上角“在线客服”图标。

微信公众号：进入“兴业银行”微信公众号-输入“人工”。

总行信函投诉地址：福建省福州市台江区江滨中大道398号兴业银行大厦，邮编：350014。

金融消费者保护服务平台：进入“金融消费者保护服务平台”微信小程序。

●消费投诉的处理流程

●消费投诉服务时效

严格规范消费投诉服务时效，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，对于情况复杂确实无法在15日内完成处理并办结的，可以延长至30日。对于投诉情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经有权审批人审批，最多可再延长30日，并告知投诉人延长处理的期限及理由。

●核查

投诉人对投诉处理结果有异议的，可以向被投诉机构的上级机构申请核查。各级核查机构应对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

●救济途径

投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的，投诉处理机构需告知投诉人可向金融消费者纠纷调解组织申请调解，或通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。

●投诉服务五大准绳

1.坚持以客户为中心。从消费者体验角度出发，深挖消费投诉原因，加大投诉服务和问题整改力度，从源头上解决问题。

2.坚持首问负责制。即首次与消费者接触的机构或个人，无论问题是否属于本机构，均应本着“将矛盾化解在一线，化解在前台，化解在第一时间”的原则，积极参与处置，促进投诉的一站式解决，跟踪投诉服务进程，确保消费投诉服务闭环。

3.坚持守土有责。各级机构对于受理的消费投诉，无论是否本机构的直接责任，均应积极妥善处理，不得推诿、拒绝和搪塞消费者。

4.坚持实事求是。在消费投诉服务过程中，投诉服务人员必须公平对待每一位消费者，尊重客观事实，不隐瞒实情，不回避问题，不逃避责任，不弄虚作假，公正解决投诉。

5.坚持高效处置。保持消费投诉敏感度，发现消费投诉苗头快速响应，及时安抚处理，提高投诉一次解决率。

●投诉服务管理目标

我行持续畅通消费者投诉渠道，积极响应消费者诉求，各投诉受理机构在指定投诉接待区域配备录音录像等设备，记录并保存消费投诉接待处理过程。同时抓好投诉精细化管理，压实业务主体责任，加快投诉系统智能化升级，扎实推进投诉治理工作的开展。

●完善投诉管理工作机制

我行强化各级机构“一把手”第一责任，落实各级业务部门和经营机构的消保主体责任。持续抓好投诉的源头治理，遵循“标本兼治，治标为先，治本为要”的原则，在投诉处理过程中，深入分析投诉原因，找准“病 灶”，因症施策，推动投诉问题整改。根据不同的投诉级别采取对应审核机制，对消费投诉内容的核实情况、处理决定及处理结果等进行审核。我行审计部每年均开展消保专项审计，对投诉处理流程、处理时效等方面进行检查。

●优化客户投诉处理流程

我行客户服务分为人工坐席服务和在线客户服务。人工坐席服务实行7*24轮班工作制，确保客户服务24小时不间断，提升客户体验；在兴业银行APP、兴业生活APP、微信公众号、网银等多个电子渠道设有在线客户服务，可受理客户业务咨询、查询、交易、抱怨及投诉等，线上即时回复，简单诉求即时办理。我行不断完善投诉处理流程，根据实际情况及时更新线上线下客户投诉渠道及处理流程，确保客户投诉“事事有回应，件件有落实”。年内，我行对消费投诉渠道及处理流程内容进行调整，更新“微信公众号”和“来信来访”处理流程，明确投诉处理时效及申请核查等内容。

●加强投诉分析监测

我行消费者权益保护办公室定期开展全行全渠道消费投诉情况分析监测和下发通报，通过投诉数据分析，了解当前突出和典型的投诉问题及原因，剖析投诉管理和处理过程中的薄弱环节，针对性地提出工作要求。对于投诉多发业务环节，通过向相关机构下发《消保投诉警示函》等形式，督促机构做好投诉管控。

●强化多元纠纷调解处置

规范多元纠纷化解处置流程，提高投诉响应和处置效率。积极鼓励各机构建立线上调解渠道，拓宽化解途径，打破时间、地域壁垒在线协商解决纠纷，促进投诉纠纷快速有效化解。目前全行专职、兼职调解员数136人，年内共有14,722件矛盾纠纷调解成功并得到有效执行。

●投诉管理数字化赋能

积极推动我行投诉管理系统智能化建设，加大资源投入，实现客户投诉标签看板、投诉数据看板、投诉指标预警、AI打标、对接监管投诉热线等功能，有效提升投诉管理的数字化水平。

●源头治理推动

压实投诉管理的主体责任，落实“一把手”负责制；强化重点业务投诉治理，加强重点机构调研督导；强化总分联动协调机制，针对高频投诉问题，组织梳理业务流程，协同指导分支机构采取针对性措施，做好源头治理和管控。

●对投诉人的保护

投诉是消费者的合法权益，我行支持消费者提出合理投诉，并积极妥善解决消费者诉求。强调对投诉、举报消费者的保护责任，严禁针对投诉和举报消费者进行报复行为，并在全行投诉管理人员培训中进行强调。此外，明确投诉管理奖惩机制，对于投诉处置不力或引发重大投诉风险的机构和个人给予处罚、问责。