2023年上半年金融消费者投诉分析报告

2023年上半年我行全渠道消费投诉200126件,平均每网点月投诉量为16.14件,投诉率为0.21%。2023年上半年我行全渠道消费投诉量较同期减少54868件,降幅21.52%,消费投诉的主要情况如下:

一、从消费者投诉区域分布来看,长三角地区是投诉量最高的地区,上海市的投诉量为30634件,占比15.3%;江苏省的投诉量为6874件,占比3.4%;浙江省的投诉量为6176件,占比3.1%。珠三角地区(指广东省)的投诉量为14295件,占比7.1%。京津冀地区中北京市、河北省的投诉量分别为5434件和6923件,占比分别为2.7%和3.5%。成渝城市圈中四川省、重庆市的投诉量分别为5642件和3495件,占比分别为2.8%和1.7%。其他重点地区有福建省投诉量11933件,占比6.0%;山东省投诉量13485件,占比6.7%。

二、从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉78014件,占比38.98%;中、后台业务渠道投诉122112件,占比61.02%。其中,前台业务渠道投诉中,营业现场投诉16759件,占比21.48%;电子渠道投诉60229件,占比77.20%;自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉1026件,占比1.32%。

三、 从消费者投诉业务类别来看,信用卡业务投诉占比87.14%;借记卡相关业务投诉占比5.49%;贷款业务投诉占比4.14%;自营理财和银行代理业务投诉占比1.24%;支付结算业务投诉占比0.26%;人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比0.12%;外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比1.61%。

四、从消费者投诉原因来看,主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉69259件,占比34.61%;因债务催收方式和手段引起的投诉107045件,占比53.49%;因营销方式和手段引起的投诉17666件,占比8.83%;因服务态度及服务质量引起的投诉2557件,占比1.28%;因服务设施、设备、业务系统引起的投诉1841件,占比0.92%;因消费者资金安全引起的投诉684件,占比0.34%;因定价收费引起的投诉456件,占比0.23%;因信息披露引起的投诉130件,占比0.06%;因自主选择权、产品收益、信息安全、合同条款等其他原因引起的投诉488件,占比0.24%。

我行严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求,制定《兴业银行消费投诉管理实施细则》等投诉管理制度,明确各机构客户投诉处理职责,规范投诉流程及管理要求,在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉受理方式,并在产品或者服务合约中提供投诉渠道信息,确保客户投诉渠道畅通,客户投诉被及时妥善处理。

我行严格规范投诉处理回复时限,要求对由客服中心受理转责任机构处理的投诉,处理时限自受理之日起不超过15日,情况特别复杂或者有其他特殊原因的,处理时限可适当延长,但最长不得超过监管规定的处理时效。

我行通过营业网点、官方网站等渠道公示投诉受理渠道,并在客服热线中设置一键直转投诉专线,客户可选择投诉专线快速进入投诉受理专席。我行在客户投诉处理结束后,通过抽查投诉处理客户满意度,抓实机构首问责任制。我行持续完善客户投诉系统,建立投诉快速处理机制,有效提升投诉处理时效;加强“投诉接待区”建设,对投诉过程进行录音录像,保障客户合法权益。

我行将持续关注消费者投诉,切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源,积极与消费者沟通,努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统,注重投诉问题分析和溯源整改,持续优化我行产品、业务、流程、系统、服务等方面的消费体验,保护消费者的合法权益。