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1.服务平台星:一个集成的服务平台

本行电话银行集业务 咨询与关怀、产品交易与营销、投资理财、个贷催收、VIP增值服务等功能于一体,为客户提供7*24小时不间断的自助和人工服务。服务范围涵盖查询、转 账、缴费、第三方存管、基金、国债、贵金属、理财、挂失等各项服务,让客户足不出户,即可办理各项银行业务。本行有专业的电话银行理财师团队,经过国家权 威机构认证,可为客户提供一对一的财富分析和专业的理财规划建议。本行电话银行还提供完整的个贷服务,有效满足快节奏的现代金融环境中客户随借随还的信用 资金运作需求。电话银行贵宾服务可为本行零售贵宾客户提供包括高尔夫预订、医疗预约在内的多项贵宾服务。电话银行商旅服务包括机票预订、酒店预订、旅游预 订等,可以全面支持客户的出行需求,帮助客户实现便捷的商旅生活。

2.服务团队星:一支专业的服务团队

客 户只需通过记住和拨打一个电话95561,即可咨询和办理个人业务、信用卡业务、公司业务及信息咨询等,享受到全方位、专业化的服务。电话银行具备强大的 客户识别与记忆功能,可以通过卡号、证件号码甚至是客户预留的手机号码等信息识别客户;还可以记录客户的某些特征信息,如最佳联系方式、最佳联系时间以及 其他个性化的偏好及要求等,实现个性化的客户服务。

3.服务流程星:一套标准的服务流程

(1)标准化的接听和外拨流程:根据业务类型的不同,电话银行制定了规范的接听服务流程,并确定了控制服务质量的关键服务点,保障服务品质。通过外拨,宣传推介理财产品信息、活动信息,了解客户对本行服务的满意度及要求,及时改进服务。

(2)标准化的服务改进流程:定期对客户需求进行总结分析,整合客户需求并及时跟进开发,确保在第一时间满足客户需求。

(3)标准化的服务监督:通过专门的服务质量控制岗,有效控制每一个服务流程的服务质量,确保每通电话服务流程统一、服务品质不变。

4.服务承诺星:一份贴心的服务承诺

服 务源自真诚,电话银行始终坚持“客户呼声是第一信号,客户需要是第一选择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准”,做好每一个服务细节。电话银行在设 计语音菜单时,充分考虑每个细节,务求符合客户操作习惯。客户代表在服务客户过程中充分阐述各种注意事项,务求尽善尽美。

5.服务安全星:一路放心的服务安全

(1) 系统级的安全保障。本行电话银行系统采用统一规划、统一开发的管理模式。系统建设遵循前瞻性、先进性、使用性、安全性的原则,采用过滤路由器与防火墙技 术,增加系统的安全保护措施。设备、数据等关键部分考虑备份和冗余配置,保证其发生故障时不影响整个系统的正常运行。数据传输过程全程128位密钥加密。

(2)最大限度降低操作风险。转账、缴费等交易类业务,需要客户到柜面签约开通,以明示并控制风险,交易时还需要客户输入一次性短信口令和取款密码进行确认。关键交易步骤实行重复语音播报,待客户按键确认后执行以确保安全。

(3)严格的内控制度。为有效保护客户个人隐私及保障交易安全,电话银行制定了严格的内部控制制度,并提供了系统层面的保障。所有的账务信息查询及交易处理,都需要客户认可后方可进行。所有的服务过程,全程录音。关键交易,进行报表稽核。

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