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在线兴业 五星导航

1.服务平台星:一个集成的服务平台

本行网银功能全面、 兼有亮点、注重体验,基本涵盖了客户所有的日常非现金类金融交易,特别在贵金属买卖、跨行资金管理、电子商务、手机号/昵称转账、资金归集、理财夜市、一 键直转等特色业务上表现突出。创新推出跨行网上支付平台、企业网上商盟服务平台、行业电子商务服务平台,为广大企业网络化经营提供了便捷、高效、安全的经 营和支付模式。建有自有品牌的网上商城“兴业银行网上商城”,为客户提供机票、酒店、保险、充值、缴费、数码、家居、服装、美妆、运动、票务、冲印、房 城、报刊等十多个频道的增值服务,另有“精彩e生活”网上综合服务平台,提供一站式的网上商户优惠体系深受用户欢迎。

2.服务团队星:一支专业的服务团队

为客户提供多对一、专业化、全方位的团队服务,服务人员精通网银业务产品和功能操作,熟悉企业及同业的财务运作体系和财务管理制度,还具备网络设置及安全维护等方面的专业知识。

企业及同业客户服务团队:客户经理——支行网银专管员——分行网络金融中心企业及同业网银产品经理——总行客户服务中心网络金融服务组——总行网络金融部企业及同业网银产品经理

个人客户服务团队:支行零售服务团队(柜员、大堂经理、零售客户经理、理财经理、营业厅主任)——分行网络金融中心个人网银产品经理——总行客户服务中心网络金融服务组——总行网络金融部个人网银产品经理

3.服务流程星:一套标准的服务流程

(1)售前:

对企业及同业客户:客户经理在营销推介的基础上了解客户的使用意向和初步需求。支行网银专管员进行有效的前期需求调研,掌握客户的财务管理流程、内部控制体系及网络环境,设计个性化服务方案;对重点客户的定制化需求,必须上报总分行讨论决定服务方案。

对个人客户:支行零售服务团队确保营业场所资料齐全、网络金融体验区运行正常,在客户第一次上门办理业务时就积极主动介绍和营销个人网银业务。分行网络金融中心对本地区不同客户层的使用意向和初步需求进行分析,并及时跟踪本地区电信网络运营状况,为客户提供良好的网银使用环境。

(2)售中:

对企业及同业客户:网银服务人员陪同客户开户,亲自上门为客户安装网银系统,现场指导财务人员完成第一笔查询和支付业务,并进行安全知识介绍和培训,使其熟悉网银各项基本功能操作;为客户检查优化网络设置,提高网银系统运行性能。

对个人客户:支 行零售服务团队各岗位人员相互配合,共同履行好网络金融服务职责,为客户开通、首次登录、使用个人网银提供全程指导,引导客户在网络金融体验区体验使用。 分行网络金融中心个人网银产品经理、总行网络金融服务热线等多渠道均可为客户提供问题咨询及证书安装、安全操作指导。

(3)售后:

对企业及同业客户:支行网银专管员及时向分行网络金融中心上报客户名单,并在初期阶段持续保持与客户的密切联系,主动电话或上门询问客户使用中遇到的问题,随时为客户提供专业的指导;在客户使用全过程中,网银专管员必须安排定期的客户回访工作,主动上门倾听客户意见,搜集客户后续需求,并与总分行企业及同业网银产品经理共同讨论解决客户问题。

对个人客户:支行零售服务团队、分行网络金融中心个人网银产品经理、总行网络金融服务热线等随时为客户提供专业的指导。服务人员对处理情况进行登记,并主动搜集客户使用过程中的意见和建议。总分行个人网银产品经理定期组织分析与讨论,根据客户需求不断完善产品功能和服务流程。

4.服务承诺星:一份贴心的服务承诺

(1)时间承诺:提供7×24小时不间断的网银服务;对企业及同业客户,在开户后三天内完成网银系统安装及客户操作培训,在网银安装使用后第一周内电话或上门回访客户,对客户每月定期电话或上门回访等。

(2)零距离服务承诺:本行向社会明确公布多级、多个咨询、服务、投诉电话,包括分行网络金融中心服务电话、总行客户服务热线95561、本行网站咨询投诉信箱等,每个客户可以根据实际和具体问题选择相应远程、近程服务电话。本行实行并承诺“首问责任制”,快速响应客户需求,必要时上门服务。

(3)免费服务承诺:对企业及同业客户,本行承诺为客户免费设计网上服务解决方案,免费上门安装网银证书,免费提供功能操作培训和使用指导,免费检查网络安全、优化网络设置,免费上门维护和解决问题等。对个人客户,本行承诺为客户免费提供远程网银证书安装指导,免费提供网银使用指导。

5.服务安全星:一路放心的服务安全

(1) 本行建立了先进的电子化生产安全系统。“在线兴业”是国内首批通过国家权威机构——中国信息安全产品测评认证中心安全评估的网上银行系统。在电子安全系统 应用方面,本行投入了巨资,采用了先进的网络防火墙技术,通过访问控制、一次性口令认证机制、动态图像“附加码”功能、入侵检测和用户级权限控制技术等手 段,有效对抗来自内外部非法用户的恶意访问。“在线兴业”采用我国金融领域唯一的国家级电子认证机构——中国金融认证中心(CFCA)颁发的第三方数字证 书,为网上交易的保密性、真实性、完整性和不可否认性提供保障。本行还同时提供“网盾”移动数字证书,能有效防止黑客或木马病毒盗取证书,并且不受电脑硬 盘格式化、重装系统等因素的影响。

(2)本行建立了严格的运行监控和管理措施。专门制定了网银的应急计划,定期演练,以保证网银系统在 遭受不可抗力侵害、发生软硬件故障和数据丢失等故障后,能及时采取紧急应对措施。加强对关键设备和网络的日常监控,及时检查各监控系统的审计日志,提高网 银系统的预警防护能力。在业内首家实行大额、异常交易情况的实时监控与客户回访确认制度,以防范于未然。

(3)本行建立了严密的客户端 安全控制措施和预警系统。采用特有智能模块化设计技术,自动为不同客户配置不同操作界面和操作内容,以避免误操作。为客户提供了一套灵活而严密的权限控制 体系,企业及同业客户可根据自身情况设置业务流程、操作员角色、权限、单笔限额、日限额等,建立有效的内部控制机制;个人客户可根据自身情况设置业务权 限、开通短信、单笔限额、日限额等。同时,系统设定了超时自动退出功能,“精灵信使”提供动户通知和大额支付、余额提示等预警功能,在第一时间传递账户变 动信息,让客户用得放心和安心。

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