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1.服务平台星:一个集成的服务平台

本行手机银行包括在 线版手机银行、iPhone客户端手机银行和Android客户端手机银行,广泛兼容各类手机终端,为客户提供了完整的查询、转账、理财和支付类等300 多项移动金融服务,特别是贵金属交易、基金交易、外汇买卖、银证业务、一键转账、一键缴费、一键还款等随身投资理财服务突出,是业内首家提供手机黄金、手机白银交易的手机银行。此外,依托手机的特性,手机银行还为客户提供了一系列时尚实用的增值服务,如资讯方面,无需登录即可直接查询存贷款利率、贵金属市 场行情和基金净值等;工具方面,提供了手机地图和理财计算器等服务;支付方面,提供了手机充值、娱乐生活等服务。手机银行绝大部分业务免申请即可办理,只有转账、缴费和手机支付功能需先申请再使用。

2.服务团队星:一支专业的服务团队

支行零售服务团队(柜员、大堂经理、零售客户经理、理财经理、营业厅主任)——分行网络金融中心手机银行产品经理——总行客户服务中心网络金融服务组——总行网络金融部手机银行产品经理,为客户提供“多对一”的服务,多层次满足客户手机银行需求。

3.服务流程星:一套标准的服务流程

(1)标准化的售前服务:支行零售服务团队必须熟练掌握本行手机银行系统的使用,掌握目前手机银行的业务处理流程、内部功能使用及相关网络知识;确保营业场所资料齐全、网络金融体验 区运行正常;并在客户第一次上门办理业务时就积极主动介绍和营销手机银行服务;详细解答客户的咨询,为客户演示手机银行功能;向客户提供手机银行业务介绍资料;促进客户开通手机银行功能。分行网络金融中心手机银行产品经理必须定期对市场进行客户需求调研,及时收集上报客户使用过程中的特殊情况。

(2)标准化的售中服务:支行零售服务团队各岗位人员相互配合,共同履行好网络金融服务职责,为客户开通、首次使用手机银行提供全程指导,引导客户在网络金融体验区或通过客户自己手 机体验使用。客户可自行选择由支行零售服务团队指导开户或自己独立开通手机银行,本行手机银行服务团队的其他成员提供手机银行系统的远程服务支持。客户登 录手机银行出现障碍时协助调试手机的设置,并提醒使用注意事项。在为客户熟悉手机银行各项基本功能操作进行指导的同时提供安全知识介绍。

(3)标准化的售后服务:手机银行服务团队主动为客户解决使用中遇到的问题,随时为客户提供专业的指导,根据需要调整服务策略,并对具体内容与处理情况进行登记,主动搜集客户使用过 程中的意见和建议。对于咨询类的服务请求,受理的服务团队人员当场予以解答;对于反映问题类的客户服务请求,本级服务团队人员无法解决的及时报上一级服务团队处理,做到件件有落实。总行网络金融部手机银行产品经理定期组织分析与讨论,并根据客户需求不断完善产品和服务。

4.服务承诺星:一份贴心的服务承诺

(1)时间承诺:本行手机银行承诺为客户提供7×24小时不间断的手机银行服务。对每一项时效性服务项目均公布相应服务时限,直接接受客户监督,承诺对客户反映的问题与意见的在规定时限内予以回应和处理。

(2)零距离服务承诺:本行向社会明确公布本行手机银行的咨询、服务、投诉电话,包括分行网络金融中心服务电话、总行客户服务热线95561、本行网站咨询投诉信箱等,手机银行客 户可以随时通过以上渠道了解有关情况,咨询有关问题。本行实行并承诺“首问责任制”,快速响应客户需求,必要时上门服务。

(3)免费服务承诺:本行承诺为客户免费提供手机银行服务,免费提供功能操作培训和使用指导,免费提供手机银行网络设置和优化指导,免费进行远程支持维护和解决问题等。通过一系列的免费服务承诺,为手机银行客户提供超越期望、物有所值的增值服务。

5.服务安全星:一路放心的服务安全

(1)安全的生产运行环境。手机银行的主要服务通过专营的、封闭的无线通信数据网络进行信息传输,可以有效防范黑客和病毒的攻击。在内部本行建立了完善的安全生产制度、严格的运行监控和管理措施,确保手机银行系统安全稳定运行。

(2) 完善的系统安全策略。采用先进的网络防火墙技术,通过访问控制、入侵检测、服务器端证书认证、动态图像“附加码”功能等手段,有效对抗来自内外部非法用户 的恶意访问。采用业界标准的数据加密手段和加密策略,卡号和密码等关键字段多重加密,确保数据传输安全。客户的银行卡号、密码和交易信息都保存在银行服务 器,客户手机终端不保留任何信息,有效防止客户信息泄露。此外,手机银行还采用了超时退出和短时间内不允许重复输入等系统安全机制,并通过“精灵信使”提 供动户通知和大额支付、余额提示等预警功能,在第一时间传递账户变动信息,让客户用得放心和安心。

(3)严密的业务安全策略。选择符合手机银行操作特性和安全特性的银行业务,允许客户自行设定各业务功能的交易限额。转账、缴费和手机支付功能需先申请再使用。交易时还需要客户输入一次性短信口令和取款密码进行双重密码认证。

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