2004 年是兴业银行网上银行 ——“ 在线兴业 ”迅速成长的一年，在“2004 中国商业网站100强”评选活动中，“在线兴业”荣登“中国商业网站100强”榜单，同时还因近年来的骄人发展业绩，获“成长最快网站”称号，成为国内惟一同时获得这两项殊荣的网上银行。
网络面前，资本不再是巨人。与四大国有商业银行的相比，兴业银行还只算是一家中小银行，但是，兴业银行的网上银行“在线兴业”在中国金融认证中心的交易量排名却能曾连续几年稳居业界三甲，是怎样的过人本领才能取得如此的骄人成绩？
背景：网上银行日渐成为主流生存状态
1995 年10 月18 日 ，全球第一家虚拟 银行 ——安全第一网络银行诞生于美国，该银行没有柜台，有的只是网络。随后，西班牙 Uno-E 公司与爱尔兰互联网银行 FistGroup 联合组成了覆盖全球的网上金融服务企业 UnoFistGroup 。短短数年，全球 1000 多家大银行便有 700 多家设立了互联网网址。
早在 2000 年，兴业银行就敏锐地察觉到网上银行的潜力，着手开发网上银行业务系统，为客户提供网上银行服务； 2001 年，网银交易额即在国内同业中名列前茅； 2002 年底，兴业银行网上银行系统顺利通过中国信息安全产品测评认证中心安全评估； 2003 年，兴业银行获得中国人民银行正式批准；到 2004 年，兴业银行 21% 的业务已通过“在线兴业”来进行。
网上银行能够在全球迅速兴起得益于它代表了未来金融业的发展趋势。网上银行可以提供更快捷、更经济的账户查询、转账支付、授信申请、信用证申请、外汇买卖等传统银行开展的各项业务，据国外统计，用户在现实银行平均交易成本为每笔 1.07 美元，而通过网上银行只需 0.01 美元，同时打破了传统银行时间、空间的限制，可以提供任何时间（ Anytime ）、空间（ Anwhere ）与方式（ Anhow ）的 3A 服务，增强了金融产品的个性化，顺应了金融创新、金融自由化和金融市场更加开放的世界潮流。难怪比尔·盖茨惊叹“如果 21 世纪的银行没有融入电子化的洪流，那么等待它的将是恐龙式的灭绝。”
定位：“在线兴业”独树一帜
面对各家网上银行的激烈竞争，虽起步没有领先，但兴业银 行 坚持自己仍有机会。毕竟，没有一家银行有能力满足所有客户的需求，也没有一家银行能同时成为所有客户心目中最好的银行。只要根据自身的特点、实力和外部环境，确定合适定位，发挥特色，在客户服务渠道上做出亮点，“在线兴业”便可以赢得客户。
自 2000 年底正式推出以来， “ 在线兴业 ” 始终坚持“有所为有所不为”的应对策略：人无我有、人有我新、人新我优、人优我特。短短的 4 年时间里， “ 在线兴业 ” 以安全、实用、便捷的显著特点，高效、优质、贴心的服务，获得广大客户的青睐，业务量节节攀升： 2004 年开户数量和交易笔数分别是往年同期的数倍；企业银行网上交易占比超过 25% ；累计实现交易额在使用中国金融认证中心认证证书的各家商业银行中连续多年名列前茅。网上银行已经成为兴业银行为客户提供服务的最主要渠道之一。
产品策略：快速起跑，领先一步
2000 年 12 月，当兴业银行进军网上银行时，有些银行已做得有声有色。作为新人，兴业银行一方面寻找后发制人的武器，一方面利用现有产品的整合做文章。
在发展的过程中，兴业银行认识到尽管网上银行是未来的发展方向，但虚拟的银行并不能完全脱离物理介质如 ATM 而存在，如能将虚拟介质与物理介质有效结合起来，岂不可以迅速打开局面？为此， 2001 年 7 月，兴业银行成立了前台业务部，主管呼叫、自助（ ATM ）与网上银行三大业务。正如预期的一样，三大业务有机结合后，呼叫业务与自助业务有力帮助了网上银行的发展。 2001 年年底盘点，“在线兴业”营业额 1400 亿元，相当于一些股份制商业银行现在的水平。
财务监控一直是让大型公司头痛的问题，为监控子公司财务，母公司必须派专门的财务人员到子公司办公，在资金归集与划拨方面不但费时费力，效果往往还并不理想。兴业银行在问题中看到了商机， 2003 年兴业银行以福建亿力集团为试点单位，推出了集团账户管理模块，通过该模块，子公司的账户情况母公司可一目了然，而且还可迅速、轻松地实现资金的归集与划拨。由于集团账户管理功能无庸置疑的竞争力，“在线兴业”领先一步的集团账户管理模块成了兴业银行的制胜法宝。凭借该模块在亿力集团的成功应用，“在线兴业”的营业额比 2002 年提升了 30% ，稳居行业三甲，一时间在业界声名大振。
成绩属于过去，兴业银行没有停止前进的脚步。 2004 年 11 月，兴业银行正式推出了“在线兴业 3.0 版本”，具有独特的“虚拟子账户”和“兴业 e 卡”等服务功能。通过“虚拟子账户”，企业集团可在一个集团账户号下开设多个虚拟子账号，这样企业集团只需一个账号便可轻松搞定母公司与子公司之间的资金往来，而且对于各个业务经营单位的业绩考核也因为“虚拟子帐户”而井井有条起来，这一服务不仅满足了企业的资金管理需要，更为重要的是其突破了传统银行服务的概念和范围，直接渗透到企业日常经营管理中。“兴业 e 卡”独创“无地域”的概念，在这一概念之下，原来异地、跨行转账收取手续费的规则被轻松突破，兴业的理财服务首先从节约个人汇款、转帐成本起步，为客户带来实实在在的优惠。
兴业银行“在线兴业”的不断进步得到业界的普遍好评， 2004 年，国际权威数据公司 IDC 评价“在线兴业”：短短三年间，谱写了由普通到优秀的传奇。
客户策略：紧抓企业客户
企业客户，特别是交易量大的企业集团对所有银行来说无疑都是块“唐僧肉”，但对于如何引来并抓牢企业客户使用网上银行交易，各家银行普遍缺乏心得。兴业银行采取种种措施，通过售前、售中与售后环环相扣锁牢大客户。
售前，“在线兴业”首先保证在具备基本综合金融功能的基础上，为企业客户设计其他银行不具备的特色产品。同时，兴业银行要求产品经理、客户经理要掌握网上银行操作的基本技能，与企业客户接触时随身携带“在线兴业”的宣传片，为客户提供面对面的服务。
售中，“在线兴业”可为企业客户提供多重安全保障。形象地说，从企业客户走进兴业银行网上银行大门起，便开始体验到优质、安全、高效的服务。兴业银行历来非常重视网上银行业务的安全管理，以可靠的安全技术、严格的运行监控、完备的应急机制和灵活严密的安全控制体系，解除客户的后顾之忧。
售后， “ 在线兴业 ” 建立了完善的客户服务管理制度。无论是企业客户，还是个人客户，均可随时致电 95561 咨询相关问题；更有专业网银客户经理和产品经理的贴身服务，为客户排忧解难，专业服务人员会为企业客户上门安装网银系统并手把手指导客户财务完成第一笔交易，并安排了定期回访。
有感于兴业银行独特的企业客户思想，湖南华菱钢铁集团负责人3月初在长沙与兴业银行高层会面时动情地表示，虽然多家银行找集团洽谈网银业务，但因为“在线兴业”能为华菱量身定制服务，让公司真正体会到了网银的方便与实惠，所以公司最终选择了“在线兴业”并成为“在线兴业”的钻石级客户。
传播策略：强调差异
谈到宣传营销，多数银行很自然地重点依靠传统媒体来宣传自己的网上银行产品，兴业银行却另辟蹊径。
兴业银行认为，传统媒体固然有着广泛的受众，对于容易理解的大众消费品而言，选择电视或报纸作为主要宣传渠道是合适的。但网上银行是新事物，中国的企业客户、个人客户消费心理普遍趋于保守，网银产品应重点让客户通过体验来消费。因此，兴业银行选择通过银行的宣传片特别是现场指导作为推广的主要途径。
对于宣传片的内容，兴业银行也有着不同于其他银行的理解。该行有关负责人表示，客户不可能花大量的精力来看宣传片，因此宣传片必须尽量精简，集中介绍特色内容。
从“在线兴业”的成功，我们不难理解企业定位的重要性。对于庞大的网上银行市场，没有哪家银行可以通吃，即使资金规模不比国有大型商业银行，股份制商业银行仍能找到发展壮大的空间。