电子银行柜面交易替代率达48.49%

兴业银行电子银行十年建设攻坚

2010年4月30日　来源：21世纪经济报道

全年交易笔数逾四千万笔，交易金额逾十万亿元，经过十年的发展，兴业银行电子银行成为该行最主要的服务渠道之一。

兴业银行电子银行部总经理杨忠接受本报记者采访时说，2009年该行电子银行柜面交易替代率达48.49%（按照交易笔数计算），电子银行交易量已接近全行所有营业网点交易量的总和。电子银行中间业务收入占全行中间业务收入的比例超过5%。

“互联网、电子商务和3G商用推广将是电子银行的下一片蓝海。”杨忠认为，兴业银行下一步的重心将是加大营销推广、持续业务创新、提升服务品质和加强安全建设，目标是建设业界领先的以银行支付为基础的综合服务型电子银行。

十年无形渠道建设

兴业银行电子银行部的前身是兴业银行前台业务部。2001年，兴业银行提出了“从严治行、专家办行、科技兴行”的办行宗旨，明确提出虚实结合的发展思路，将柜面、ATM、POS、网上银行、电话银行等业务服务统一起来，成立了前台业务部。

次年，兴业银行获国家信息产业部的批准，正式启用了全国统一客服热线“95561”。同年，兴业银行网银二期系统开发上线，网上银行完成并通过了中国安全测评中心安全测评，市场准入问题得到解决。之后，兴业银行获得人民银行正式批复，成为国内第二家获得人总行批准开办网上银行业务的商业银行。

2006年是一个新的里程碑。是年8月，为了更有效地推进运营模式转型，构建专业化的无形网络渠道运营支持平台，兴业银行进一步调整了机构职能，将网点、ATM等有形渠道剥离至设在上海的零售银行管理总部，整合电话银行、网上银行等无形服务渠道，在前台业务部的基础上设立了电子银行部。

三个月后，集实时在线的WAP手机银行、短信平台、客户端KJAVA手机银行和手机商户平台于一体的整体手机银行隆重面世。手机银行的推出，标志着兴业银行已经成功建立起集网上银行“在线兴业”、电话银行“热线兴业”、手机银行“无线兴业”三大品牌于一体的电子银行综合金融服务平台。

兴业银行在电子银行业务上的创新脚步始终没有停歇，经过几次大规模的改造升级以及不间断的日常滚动开发，兴业银行电子银行的产品和服务已经跃居同业前列。

网上银行“在线兴业”已成为功能最为全面的综合服务平台。对企业而言，通过兴业银行网上企业银行不仅可完成收付款、理财、集团服务等基本业务外，而且可以办理批量支付、集团客户资金管理、虚拟子账户、跨银行资金管理、委托贷款、电子商务、单证通、托管通、贵金属交易、基金投资等系列特色服务，让企业足不出户即可完成各项资金管理和交易工作。

对个人客户，兴业银行个人网银提供包括资金管理、转账汇款、投资理财、网上商城、财经资讯频道、银联通基金、兴业e卡、一站式缴费、航空电子客票、网上房城、网上商旅、网上险城等全面服务，不仅满足了个人客户的金融服务需求，也为客户畅享时尚网购生活提供了便利。

电话银行“热线兴业”从单纯的客户服务热线发展成为集产品咨询、交易受理、理财规划于一身，提供涵盖个人业务、信用卡业务、公司业务、银行信息在内的全方位服务平台。目前，兴业银行客户服务中心已建立了六西格玛电话银行品质管理体系，通过了CCCS标准体系五星级认证，是目前国内为数不多的通过CCCS五星级认证的客户服务中心之一。

手机银行“无线兴业”能够向客户提供网站信息、手机商城、查询管理、转账缴费和财富管理300多项综合移动金融业务，特别是实时性要求高的手机银行投资理财类功能突出。

杨忠介绍，兴业银行目前是国内业界少数几家能够提供全面移动金融服务的商业银行之一。在安全管理上，兴业银行手机银行还提供了手机号识别、手机银行密码和卡密码认证、图片附加码保护等10重的安全保护方式，确保客户使用安全。

在产品体系不断完善的同时，兴业银行意识到，还必须加强三线渠道的服务整合，为此，兴业银行建立了电子银行整体服务品牌——“五星导航”。

从银行专业支付网站转身商业化网站

“近几年，面对电子银行业务领域的激烈竞争，兴业银行又提出新发展思路：实现兴业网上银行从银行专业支付网站向商业化网站发展的突破。”杨忠说。

在此思路的指导下，兴业银行主动突破银行领域，与国内一流的电子商务网站、商业网站、行业网站、专业软件公司以及大型卖场等龙头企业开展业务合作，推进电子银行综合化经营。

推出自有品牌“兴业银行网上商城”，创建了机票、酒店、保险、充值、缴费、数码、家居等十多个频道，抢占电子商务市场。

例如，与国内最大的财务软件公司用友软件建立战略合作关系，分别面向大、中、小型企业推出兴业-用友银企直联产品，提升对企业客户的增值服务能力；整合推出网上财经资讯频道，下属股票、基金、债券、黄金、保险、理财等子频道，向客户提供各类最新的财经信息；与国内知名杀毒软件公司北京瑞星科技股份有限公司、中央气象台问天网、知名行业网站等合作推出“瑞星查毒”、“天气预报”、“住房公积金查询”、“网上房城”、“网上保险”、“今日股市”、“行业网站”等多项服务。

此外，联合9588旅行网、锦江之星、苏宁电器、博看书城、e家保险、好百年家居、搜房网等战略合作伙伴，打造 “精彩e生活”一站式网上综合服务平台。

大力发展电话银行理财、商旅及个贷服务，建立专业的电话银行理财师团队，经过国家权威机构认证，可为客户提供一对一的财富分析和专业的理财规划建议；提供完整的个贷服务，有效满足快节奏的现代金融环境中客户随借随还的信用资金运作需求。

全面升级推出适应3G时代的新版手机银行“3G银行 智在兴业”。客户只需通过手机银行就可以办理几乎所有非现金业务，特别是投资理财类业务，提供定活互转、通知存款、智能通知存款、国债投资、自助质押贷款、黄金现货和延期交易、基金交易、外汇买卖、银证业务等全面的财富管理服务。

对于兴业银行电子银行的发展，市场和客户予以了充分的肯定：网上银行“在线兴业”在知名财经网站“和讯网”举办的国内16家商业银行网上银行评测中，综合排名跻身前三强，平台表现（功能与安全）位居第一；“中国商业网站百强”、“最佳网上银行奖”、“最佳个性化服务网站”、“成长最快网站”、“网上银行最佳用户感受奖”、“亚太最佳客户服务中心”、“中国最佳客户服务中心”、“最佳手机银行”等一系列荣誉纷至沓来。

下一个目标：打造一流电子银行

当前，全球经济持续复苏，国内经济仍将保持中高速增长的态势，互联网和电子商务仍然是最富增长潜力的主题。据统计，2009年中国网络经济规模同比增长30.7%，远超过国内生产总值8%左右的增速，其中发展势头最为强劲的是电子支付，同比增幅超过100%；预计2012年电子支付的交易规模将超2万亿元。

3G的商用推动移动互联网行业在未来几年也将迅猛发展。无线电子商务已被列入国家电子商务十一五规划的重点引导工程。由于3G的商用推广，2009年新增手机网民1.2亿，手机网民总数达2.3亿，移动互联网市场规模达150亿元。预计随着移动互联网终端的发展、手机上网资费的下降以及手机实名制的实施，移动互联网还将迎来爆炸式的增长。

大环境如是，兴业银行电子银行业务势必将迎来新的发展契机。兴业银行电子银行部总经理杨忠表示，为实现“打造一流电子银行”这一目标，兴业银行将重点从四个方面进行推进：

一是加大营销推广。实现柜面、ATM、网上银行、电话银行、手机银行等多渠道的整合互动；整合社会资源，联合互联网企业、行业龙头企业、移动运营商等开展联动营销；针对公司、同业、零售、信用卡等不同客户群实行交叉销售，实现差异化的产品营销战略。

二是持续业务创新。切实推进传统银行业务的电子化；充分利用IT技术，通过互联网与银行业务的结合，实现银行业务的创新。打造功能全面、亮点突出的电子银行平台，提高电子银行平台个性化、定制化服务能力，为客户量身定制全面的电子银行整体解决方案，满足客户多样化的业务需求。

三是提升服务品质。在产品越来越同质化的时代，优质化的服务尤显重要。兴业银行将深化落实业界领先的“电子银行 五星导航”服务规范；实现标准化与差异化服务，对中低端客户实行标准化服务，对高端客户实行个性化的、一对一的服务；进一步深化建立企业网银现金管理及电子商务服务体系、零售电子银行及电子商务服务体系；充分发挥兴业银行作为中型银行体制机制灵活的优势。

四是加强安全建设。安全问题一直是电子银行用户最重视的问题之一。目前，兴业银行电子银行用户除了使用数字证书、网盾、短信保护外，还可享受兴业银行在国内同业中率先推出的第三方预制网盾证书服务。今后，兴业银行还将不断研究推出新的电子银行安全技术产品，通过业务流程的规范和完善，防范和控制风险。

“建设业界领先的以银行支付为基础的综合服务型电子银行，成为客户‘一生所想，一生所需’。” 杨忠说。