杨忠：金融与互联网结合是趋势 推动变革是制胜关键
时间：2014-12-05 来源：金融界网站
【编者按】继第一届电子银行论坛发起至今，已成功举办两届。2014年，金融界网站直接以网络平台为载体，以“创e银行·移动未来”为主题，发起电子银行评选、高端访谈、手机银行测评报告、手机银行调查报告等系列活动，开启一场网络盛典。
“高端访谈”系列活动是2014电子银行网络盛典活动中重点打造的一个项目，特邀各大银行电子银行专家、学者，针对电子银行现状解读、未来发展、电子渠道、电子支付、网络安全进行面对面零距离交流，思想互动，价值共创！
兴业银行电子银行部总经理杨忠
【嘉宾介绍】兴业银行电子银行部总经理杨忠先生，系统工程硕士学位，在南京理工大学攻读硕士研究生期间获得美国纽约州立大学工业工程博士研究生入学资格。1995年至2006年就职于兴业银行总行信息科技部，期间任兴业银行总行信息科技部副总经理，2006年至今担任兴业银行总行电子银行部总经理，主持建设了兴业银行手机银行、直销银行、微信银行等新型服务渠道，对银行核心业务系统、电子银行系统的建设和专业化运营管理有丰富的管理实践经验。
客户体验第一 构建五大服务体系
记者：目前兴业在电子银行业务主要涵盖哪些些方面的服务？重点在涉及哪个领域？有什么特色服务？
杨忠：兴业银行电子银行坚持客户体验第一，构建了以“无线兴业”手机银行、直销银行、微信银行、“在线兴业”网上银行和“热线兴业”电话银行等为主体的服务体系，推出业内首个电子银行服务品牌“五星导航”，以功能丰富的服务平台、多层次的专业团队、标准化的全流程服务、透明的服务承诺、全方位的安全管理五大优势进军市场。
直销银行、微信银行、NFC手机钱包是兴业银行电子银行的特色服务。其中，兴业银行直销银行于2014年3月27日正式上线，其优势在于：一是交易流程便捷，支持多家银行卡免注册、免登录、一键购买；二是产品丰富，提供权益类投资产品服务频道“兴业红”、兼具投资理财与消费支付功能的T+0直销基金产品频道“兴业宝”、保本保固定收益理财产品频道“智盈宝”，以及“理财”、“定期”、“基金”六大产品系列；三是全渠道覆盖，电脑、手机、iPad三大用户终端均可登录使用直销银行。
微信银行方面，客户通过兴业银行“微信银行”咨询业务或办理理财卡（含账户查询、转账汇款、理财产品、贷款融资）、信用卡（含激活、账单查询、消费分期、预借现金）等业务，还可以下载手机银行客户端，查看各类金融资讯，是集银行业务受理、客户服务、营销推广等功能于一体的一站式随身银行服务平台。
NFC手机钱包方面，兴业银行“手机钱包”可在全国各类消费场所带有银联“闪付”标识的POS机具上使用，消费者只需将开通“手机钱包”功能的 手机靠近“闪付”感应区域一刷即可。除闪付功能外，“手机钱包”还提供“手机钱包”充值、查询明细、ATM取款、银行卡管理等一系列服务，使手机成为集通 讯上网、日常消费支付、银行卡管理三大功能于一身的智能服务平台。网上银行“在线兴业”产品和服务丰富，基本涵盖了客户日常所需非现金类金融交易的所有类型，特别在贵金属买卖、跨行资金管理、理财夜市、电子商务等服务项目上独具特色，如在业界首创“e家财富”产品，创新性实现家庭银行卡和资产的统一收支管理、在线理财规划和理财资讯等增值服务；提供 “一键直转”特色转账服务，客户预先设置好转账信息，下次转账直接调用实现“一键转账”，省时省心； 提供手机号/昵称转账服务，汇款人转账时，无需输入收款账号，只需输入收款手机号或收款昵称，即可轻松转账。在电子支付方面，兴业银行创新推出了跨行网上支付平台、电子商务云服务平台等，为广大客户网络化经营提供了便捷、高效、安全的经营和支付模式，并大力整合电商资源，建立了自有品牌网上商城“兴业银行网上商城”，开辟了团购、充值、商旅、彩票、生活、服饰、百货、食品、数码、鲜花礼品等十余个服务频道，方便客户足不出户享受衣食住行方面的多种便捷服务。另外，兴业银行网上银行还创建了“精彩e生活”网上综合服务平台，一站式的网上商户优惠体系深受用户欢迎。
电话银行“热线兴业”提供7*24小时不间断的自助和人工服务，集业务咨询与关怀、产品营销与交易、投资理财、个贷催收、VIP增值服务等功能于一体，让客户可以随时随地办理查询转账、缴费、买卖国债、银证业务、基金交易、外汇交易、贵金属交易、代客理财、个人贷款、挂失等多项业务，客户服务品质在国内各项评比中屡获殊荣。兴业银行客户服务中心建立了六西格玛电话银行品质管理体系，通过了CCCS标准体系五星级认证，是目前国内为数不多的通过CCCS五星级认证的客户服务中心之一。
手机银行“无线兴业”由在线版手机银行、客户端手机银行、短信平台、手机商户平台四大平台构成，是国内少数几家具备全面移动金融服务能力的商业银行之一。兴业银行手机银行提供完整的网站信息类、查询管理类、转账支付类、投资理财类等300多项移动金融服务，特别是贵金属交易、基金交易、外汇买卖、银证业务等随身投资理财服务突出，是业内首家提供手机黄金和白银交易的手机银行。客户设定手机银行登录名和密码后可至多关联10张兴业银行卡，实现一次登录、同时管理多个账户的功能。结合手机的特性，兴业银行手机银行提供二维码收付款、“摇一摇”查看并播报贵金属行情等功能，以及“一键转账”、“一键缴费”及“一键还款”三项便捷服务，客户无需进入具体菜单就能快速实现转账、缴费、信用卡还款等需求。
银行主动拥抱互联网 推动变革是未来制胜关键
记者：互联网金融崛起以来，很多传统银行电子银行业务架构发生了巨大的变化，互联网金融对兴业银行的影响有多大？兴业在电子银行领域是否做出战略调整？
杨忠：在标准化的金融产品和服务领域，能否主动拥抱、适应互联网发展大潮，及时推动变革，将成为未来竞争制 胜的关键。 围绕金融网络化趋势，兴业银行从2013年就开始了布局，一方面积极探索发展互联网金融业务，另一方面借鉴互联网的理念、技术和商业模式，推动产品研发、 服务组织以及营销模式的创新与自我变革。
在电子银行领域，兴业银行重点围绕“开放、专注、执行力、客户体验”四个方面，进一步吸收借鉴互联网企业先进的理念、技术和产品，以客户体验为导向，加快产品和服务创新，探索建立适应互联网金融发展的体制机制，进一步拓展互联网金融市场，做大做强。
手机银行有效登陆客户超四百万交易金额2500万
记者：随着智能手机的不断普及，移动端的金融服务开启了新的世界，兴业目前的手机银行业务状况如何？最大卖点是什么？
杨忠：截至2014年9月末，兴业银行手机银行有效登录客户总数456.25万户，当年累计交易2483.77万笔、交易金额4796.40亿元。多次荣膺媒体及业界授予的手机银行最佳创新奖、最佳手机银行、手机银行用户体验奖、最佳金融APP产品等荣誉。
兴业银行手机银行的主要特色：一是交易便捷，是业内首家提供手机黄金和白银交易的手机银行，支持一键转账、一键缴费、一键还款等功能；二是开辟了专门的生活商城频道，客户可通过手机银行客户端享受到各类充值、缴费、商旅、彩票等生活增值服务；三是对接直销银行，通过手机银行客户端可直接进入直销 银行服务频道，支持多家银行卡免注册、免登录、一键购买各类理财、基金、定期及“兴业宝”等金融产品。
十方面保障用户资金安全提升客户安全意识
记者：虽然电子银行普及率越来越高，但很多用户依然因为担心信息泄露等安全性问题，不愿使用电子银行。兴业手机银行目前在用户账户资金安全（风险控制）方面是怎么做的？
杨忠：在防范信息安全风险方面，以手机银行为例，我行手机银行在服务端和客户端方面采取了一系列安全防护措 施保护客户交易安全：一是交易认证机制，对于转账、缴费、预借现金等高风险交易采用短信口令、动态令牌、卡识别号等附加验证手段；二是交易限额控制，对手机银行交易进行最高限额控制；三是敏感信息保护，对手机银行上显示的重要敏感信息，如卡号、身份证等可采用部分隐藏的方式进行保护；四是关键字段加密，对 密码等关键字首先进行本地加密，再进行业界标准的SSL加密；五是预留信息验证，增加预留信息，便于客户识别真伪；六是密码保护，所有密码均进行加密处 理，并采用自定义软键盘，防止其他恶意程序的监听；七是操作超时保护，设置登录手机银行后的闲置时间，超时自动退出；八是客户端安全保护，采用代码混淆等技术加强客户端的安全保护；九是银行服务器端认证，采用VeriSign安全证； 十是短信提醒：账户变动、密码输错等通过“精灵信使”及时提醒客户。
同时，我行要求柜面服务人员在为客户办理移动银行业务时，仔细核对客户办理移动银行的业务权限范围、手机号和安全认证工具等，以及时发现异常情况，防范诈骗的发生。此外，我行在客户安全教育方面也积极作为，如在我行官方网站、手机网站、营业网点等显要位置开辟安全教育专栏，在移动银行交易界面增 加安全风险提示等，用这种宣传方式提升客户的安全保护意识，提醒客户做好交易安全保护。
金融与互联网结合是不可逆转的发展趋势
记者：您认为电子银行未来的发展趋势如何？兴业银行会否继续加大电子银行业务方面的投入？有怎样的发展目标和具体部署？
杨忠：金融与互联网两相结合，是传统金融不可逆转的趋势，这已成为兴业银行上下的共识。未来，我行电子银行将继续秉承“服务源自真诚”、“客户体验至上”的经营理念，充分利用移动互联网等新技术，加强互联网金融研究，加快业务升级，提升、优化电子银行客户体验。
一方面，我行将从渠道服务、渠道创新的角度，更前瞻地思考未来人们生活、工作可能存在的状态，紧紧围绕客户需求思考电子银行的创新与服务；大胆利用新技术、新工具、新方法，按照“简便、易用、安全”的要求，创新电子银行建设模式、发展模式和工作模式，大力发展直销银行，提升客户体验，更好地发挥电子渠道的价值创造功能。
另一方面，我行将进一步加大与互联网科技企 业的战略联盟合作，与移动运营商、百度、腾讯、阿里以及其他优秀的第三方支付公司、互联网公司、商盟市场、行业电子交易平台、行业软件公司等建立长期、深 入的合作关系，努力形成从专业支付型电子银行向综合服务型电子银行发展的突破，通过资源共享为客户提供一站式、安全便捷的电子银行综合服务，实现服务能力 和服务水平不断提升的双赢格局。