今日兴业

融入社区 便捷服务

——记理财经理李婷在社区银行的一天

时间:2015年2月13日   来源:《中国银行业》杂志   作者:吴惠明 

导读

社区银行是兴业银行探索的服务模式之一,它类似金融便利店,称得上“居民家门口的银行”,融入社区、服务便捷,社区银行的特点就在于便民,常规银行结束营业后,社区银行还在为居民提供着服务。作为社区银行的一分子,李婷随着社区一起成长,在社区银行里营造一份祥和的工作氛围。

 

正文

暖风拂面,绿肥红瘦。阳光和煦明媚,把霞浦这个滨海小城“爱抚”得暖洋洋的。小城景色如画,生活悠然,在福建省宁德县霞浦县的老城区坐落着兴业银行霞浦万贤支行,理财经理李婷便是这个不起眼的社区银行中的一员。

早晨6:30,当一缕阳光透过窗帘的罅隙,摁掉闹钟时,李婷明白,崭新的一天开始了。她需要快速梳理前一天未完成的工作,以及今天需要办理的事情,然后迅速起床。

8:30她来到社区银行,社区银行里的三位工作人员需要开一个班前会,交流一下上班心得,互换一下客户讯息。每天都是如此,李婷和她的同伴会电话问候目标客户,简单介绍新产品信息,还不忘邀请他们来社区银行喝茶。李婷会抽空去附近的社区或者社区银行门口和大爷大妈们打打招呼,发一些宣传单子,讲解一些理财业务。

每天,李婷会在很多不经意的时刻服务客户,帮助客户。

吸引客户

每天,放学的孩子会三五成群地进来要气球,嘻嘻闹闹地欢腾;年龄大一点的人们则会到理财室来品尝李婷献上的热茶。

人们慢慢地品茗,称赞这里茶好茶艺棒。李婷和大家拉着家长里短,说说社区里的趣事,期间穿插着社区银行的功能解说,银行理财产品的介绍。这是李婷向前辈那里学来的“包子需要皮包馅”的营销办法——如果要让居民了解产品的“馅”,还需要各种话题作为“皮”。当然,这也属于所谓的“广告植入”范畴。不过,做到这点可不容易,这对李婷她们提出了新的要求,那就是要学会居民们的语言风格,要了解更多社区的事情,要认识更多社区的人,要知道不同的人喜欢的不同话题,要真正的融入到社区里去。相对常规银行的工作风格,社区银行的业务则多了一份传统社会的亲密感。

慢慢地,老大爷老太太来得多起来了,他们谨慎而好奇地打听着银行的理财产品;公务员、小企业主来得频繁了,他们对办理信用卡和转账费用特别感兴趣;孩子们依然欢快地进出社区银行,只是经常会牵着爸妈的手来了解定期存单……

业务开展得还算顺利,这也让李婷在社区的工作思路越来越多。李婷和她的同伴们几乎全身心扑在社区银行上。她们为社区银行添加了许多个人的魅力。

单调的墙柱上贴着卡通身高尺,自助机区域贴上了绿色的大树,彩色的许愿瓶贴在玻璃展示窗处,玻璃门上还贴了很多绿色植物与鸟笼,理财区域放上了功夫茶具。但这还不够,李婷说:“咱把社区银行的吸引力再度提高,就得增加居民在营业厅的逗留时间!尤其是女士。”

于是,李婷跟同事一商量,又购买了一套儿童游乐玩具。那些抵不住诱惑的小朋友们用力气将爸爸妈妈一起拖进来玩儿,都不愿意走了。李婷说,营销的本质是服务。她看孩子,玩游戏,完全是一副孩子王的样子。递茶给大人,送水给玩累的小朋友喝,家长看到她如此关爱自己的小孩子,便与李婷成了好朋友。

渐渐熟悉后,有些客户会谈起很多用卡的烦恼、理财的需求,李婷巧妙地结合兴业银行用卡的好处,把客户留在了社区银行。理财产品、超级网银、信用卡……产品的推广效果也随着小朋友的增多有了很大的起色。

便民利民

新式社区银行,尤其受到社区里年轻人的欢迎。小陈是社区的工作人员,他和李婷的交流从社区银行一入驻就开始了:“真的很方便,办点小业务不用排老长的队了,老式的银行布局不是很喜欢,要不是到必要时我一定不会去银行的。”李婷问他为什么?他说:“正常上班时间我不用上班么?如果有空出来大多是请假出来。取个号,等叫号,一等一下午。万一只是开个网银想转账给客户,或是买理财产品,收益好的等我排个队,时间错过了什么都没了呀。”

李婷微笑地回答:“您说得对,这也是我们所努力要解决的问题。”

来李婷这儿的客户几乎都对这里的服务赞不绝口,老人家们也对这里很是依赖:“你们很用心,每一次进门都有不同的风景。有儿童游玩区,有水族箱的小鱼儿,有沁人心脾的热茶,居然这也是银行!这里是我家孙女儿的最爱,每天都要拉着我来这里玩,我也喜欢在这里存点定期,买点理财,感觉很舒服。”

新型银行,新的思路。李婷和同事们一起探讨,试图通过一些节点进行“活动营销”。于是,她们也在“五一”这样特定的日子开展亲子活动。爱的传递、踩气球、大脚踩小脚、扣扣子、转转停、齐心协力吃果果……亲子活动进行时,社区银行的门口成了欢乐的海洋,气球点缀其中,把游戏推向了高潮;最后大家依依不舍,还合照留念。

李婷知道,亲子活动带给家长和孩子们不仅仅是游戏与纪念品,更多的是一家人在一起时互动的欢乐与回忆,于是她把这份美好定格在了照片墙上,形成了一道亮丽的风景线。居民们再来的时候,发现了照片都很开心。他们说从来没有一家银行能够如此用心,如此为客户着想,非常感动。当然这些居民也成了社区银行的忠实客户,因为社区银行把他们当作家里人,他们也把这里当作自己的家。

时间就像一台摄影机,日复一日地记录着社区银行平凡而不平淡的日子,新面孔,老面孔;新客户,老客户;迎来送往,喝茶聊天。李婷在社区里拉着家长里短,说着八卦趣事,期间穿插着社区银行的功能解说,银行产品的介绍,金融知识的讲解,假币和诈骗的防范……这是李婷和社区居民心与心得交流。

社区银行渐渐地融进了人们的日常生活里,孩子在这里嬉闹,老人在这里休憩,年轻人在这里聊天谈他们的业务。孩子们上学前的玩具,大妈的一捆青菜,大爷的一条围巾,年轻人的车钥匙……都稀松平常地在李婷这儿寄存着。

社区银行是兴业银行探索的服务模式之一,它类似金融便利店,称得上“居民家门口的银行”,融入社区、服务便捷,社区银行的特点就在便民,常规银行结束营业后,社区银行还在为居民提供着服务。作为社区银行的一分子,李婷随着社区一起成长,努力让自己的心境和社区一样安详。

夜幕初降,她总是把自己调整到最佳状态迎接散步休憩的居民。伴着月亮升起直到人流稀少,她整理好客户资料分别登记到客户基本信息登记簿、精英版电子银行登记簿、营销登记簿、理财产品销售登记簿后,伸个懒腰,忘却腰酸背痛,忘却口干舌燥,关上社区银行的门,徜徉在温馨的灯火中。

李婷知道,祥和安宁的一天又过去了。

(本文原载于《中国银行业》杂志2015年第1期)

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