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“明星大堂经理”的多面写真

——记兴业银行蔡小芳

采访撰稿:邵芳卿  杨白帆(总行办公室)  发表时间:2015年2月28日

蔡小芳特写照

“存款不是‘拉’过来的,而是‘吸’过来的!”2015年2月,阳光灿烂的上午,妈祖故里福建省莆田市,一位“85后”银行大堂经理语出惊人。

与其他面容姣好、彬彬有礼的银行大堂经理相比,她乍看并无不同,细问方显“另类”。

她被形容为“磁女”,上至“40后”下至“00后”都被她吸引,一次她摔伤卧床,一位老人竟为她登上远山采药熬汤并亲自送到她家。她被称为“女汉子”,性格外向、办事干脆,与男同事兄弟相称;她对大堂经理的理解与众不同——“当得了大堂,做得了保安,打得过劫匪,斗得过流氓”。在“彭宇案”的风口浪尖她扶起街摔老人,将8万巨款归还失主,而谈及探望孤儿院的感受时,她泪如泉涌,柔心顿显。

她叫蔡小芳,是兴业银行莆田分行营业部大堂经理。从初入银行曾被客户砸单摔脸,到华丽转身为客户喜爱的全国银行业“明星大堂经理”和“福建省劳动模范”,不过短短4年时光。

虽然被冠以“磁女”、“女汉子”和“爱心天使”等多个“标签”,作为大堂经理的她,心中只有一个目标,就是用更加优质的服务回馈客户。

 “磁女”的修炼

位于莆田市城厢区学园南路的兴业银行莆田分行营业部,每天总是人流熙攘。

“麦啊!(莆田话对“小女儿”的昵称)”一迈进营业部大门,55岁的莆田市自来水公司退休职工薛玉琴便用方言高喊一声,并径直朝微笑着迅速应答的蔡小芳走去。

大堂经理怎么成了客户的“小女儿”?原来,两年前薛玉琴想从股市转移资金购买银行理财产品,但从电视上看到电信诈骗老年储户案件,对于资金安全存疑的薛玉琴,在一家银行咨询时因为多问几句而遇冷脸,便移步到了兴业银行莆田营业部。“当时我怎么问小芳都不烦,一点也不像年轻人,她详细解释后我终于明白了,马上就开户。”薛玉琴说。”

更令薛玉琴感动的是,不久兴业银行推出理财夜市,产品多具有良好收益性与流动性,但须通过网上银行等在线渠道购买,蔡小芳不仅及时提醒她关注,还在下班后登门手把手教会薛玉琴所有网银操作流程。“她跟我女儿同岁,名中也有‘芳’字,态度好又耐心,我就当她是我女儿!”

而在68岁的莆田五中退休教师陈丽珍眼中,蔡小芳则是“爱学习、进步快的好学生”。据其回忆,2008年她刚到营业部办理业务时,彼时刚毕业的蔡小芳就给 她留下了“热情、耐心、肯做、业务精、为客户着想”的印象。“为了免得我老人家一趟趟跑银行,小芳推荐了网银和预约型理财产品,到期是否赎回,提前几天赎回更划算,是否有更好的替代产品,我都不必操心了。”

据陈丽珍透露,蔡小芳随身携带一个小本,随时记录服务时遇到的需求和疑难问题,又能很快反馈,原来,蔡小芳经常加班学业务,行里的业务培训即便与其岗位无关,她也常蹭课。

蔡小芳好学,记者在她“出道”时的“师博”——兴业银行莆田分行营业部会计主管郑奇那里亦获印证。“她性格直,跟我学习现金业务,对所有事情都比较好奇,做一步问一步,不懂就直接问,直到问清楚。”

在郑奇看来,蔡小芳吸引客户的秘诀还在于“心态好,亲和力强,嘴巴甜,能用本地话迅速缩短与客户的距离。”

原来,莆田人交流习惯用兴化方言,即便说普通话,也夹杂浓浓乡音,而大学主修营销和汉语言文学的蔡小芳意识到语言沟通是打开客户心门的一把钥匙。

“字正腔圆吃不开,本地客户有距离感。”蔡小芳笑说,对于当地60岁以上男性客户,用兴化方言“老狮”称呼他就比“大爷”、“大叔”来得亲切,因为“老狮”的涵义是阅历深、有精神。而对上了年纪的女性客户,则不称“奶奶”,得叫“阿姨”;白领女性,称其“美女”显得轻浮,“女士”较为贴切……

蔡小芳仿佛有天赋的“认人”异禀,每天穿梭在人流如织的大堂,但凡接触一次的客户,都能准确记住对方姓氏,伴随着脸上的微笑,一口一个“陈大哥”、“林大姐”,瞬间让步入营业厅的客户感到亲切与尊重。

“她除了嘴甜外,还较有主人翁意识,又注重服务细节。”兴业银行莆田分行营业厅负责人翁振宇分析说,例如,蔡小芳会为客户写下提示条,提醒对方记得带走雨伞,有了好的理财产品和投资策略马上与客户分享,“客户感觉很贴心,有归属感。”

而如何增强自身“磁力”,蔡小芳看法独特。“银行应是一块大‘磁铁’,只有把客户当亲人,当朋友,借助产品优势,想方设法为客户着想,自身磁场就会不断强大。”她说。

蔡小芳接待两位客户(实景拍摄)

 “女汉子”的为与不为

蔡小芳是个标准“女汉子”,这一点,不仅同事认同,她本人也无异议。

“当得了大堂,做得了保安,打得过劫匪,斗得过流氓。” ——蔡小芳对“优秀”大堂经理的理解带着浓郁的“女汉子”气息。

但“女汉子”并非服务粗放的代名词。

七年前,刚毕业入行的蔡小芳曾委屈落泪——一天,由于有位客户办理业务笔数多,而当时自助设备有限,营业厅很快排起小长队。一位五旬男性客户情绪烦躁,频频责问柜员,并要求插队先办。未果后,这位男子怒气冲冲严斥柜员,一把推开端水上前调解的蔡小芳,并将撕碎的转账单摔在她脸上。

虽然风波及时平息了,蔡小芳却意识到,要治标需治本。凭着一股子韧劲,蔡小芳渐渐琢磨出减少大堂排长队的窍门:问清客户要办理的业务后,对于老客户,拉拉家常安抚情绪,或酌情建议“错时办理”,对于年轻客户,利用等待间隙推荐使用手机银行或安装网上银行APP……

客户要求与制度规定冲突的场景屡见不鲜,这对“女汉子”式的大堂经理是个挑战。

蔡小芳记得,4年前的一天,营业厅来了一位年过四旬的女个体户,这位客户表示看不懂转账单样本,急躁地要求帮她填写。银行员工直接帮客户填写转账单违规,冷静的蔡小芳并非简单拒绝,而是结合客户情况另写一份范例,再让客户照样抄写。不久,女客户再来办理业务时就干脆直接找蔡小芳,还接纳她的建议开办了兴业银行网上银行和互联网金融理财平台“钱大掌柜”。

“通常情况下,客户生气并不是针对我,大部分都是针对业务问题。”蔡小芳说,“我要站在客户角度,先顺着,再想办法解决。问题解决了,就有成就感。”

“女汉子”做事干脆、不拖拉、不隐瞒。“将心比心,我去其他银行如果遭遇效率拖沓,也一定心情不爽。”蔡小芳说,能快办的事她从不拖延,回答客户咨询她要求自己做到专业准确,不用‘可能’、‘好像’这样模棱两可的说法,信用卡是否收年费她都讲得明明白白……

“女汉子”还是侠义精神的关联词。蔡小芳的丈夫是一名警察,在工作中,蔡小芳也异常警觉。一天,一位年过六旬的老人在ATM机前一边接手机一边操作,神情 紧张,左顾右盼,蔡小芳心知有异,马上报告主管,并劝阻老人。老人开始很生气,说是公安部门让他转账,蔡小芳马上用手机搜索出类似电信诈骗案例,老人恍然大悟,避免了十几万元的资金损失。

“女汉子”敢做敢当,但不该做的坚决不做。

2008年12月,刚入行不久的蔡小芳每月工资不过几百,一次营业厅例行检查,她在国际业务专柜外捡到客户遗落的黑色塑料袋,内有8万现金。面对眼前巨款,蔡小芳完全不为所动,立即报告并上交,并配合相关部门迅速通过视频查找失主,找到本人时,失主对自己丢失巨款一事还浑然不觉,对失而复得更是喜出望外。

蔡小芳向客户介绍理财产品(实景拍摄)

身边的“爱心天使”

在职场“女汉子”的外表下,还藏着一颗天使的心。

南京“彭宇案”后,街摔老人一时无人敢扶,蔡小芳却不信邪。2010年冬季的一天,雨过地面湿冷,透过营业厅玻璃窗,蔡小芳看到ATM机外路边围了一圈人。拨开人群,她见到一位约一米八的八旬老太太倒在地上喘息不起,不由分想,身高仅一米六的蔡小芳立即冲上前去扶老人,怎奈力不从心,她于是高声求助,终 于在一位热心男士的帮助下将老人扶至营业厅休息,蔡小芳又随即张罗着联系其家人。

小芳说,她曾与母亲讨论过“彭宇案”,她的结论是“每个人都会老,我摔了也不希望路人只是围观。扶就扶了,没什么。原本就是自然而然该做的事。”

仙游石苍乡敬老院和莆田黄石福利院都是蔡小芳的志愿服务点。蔡小芳和同事们两年多来坚持定期看望孤残儿童,不仅给孩子们送去衣服、玩具和食品,还经常给孩子们讲故事、陪他们玩游戏,到了敬老院就帮老人们洗脚、按摩,一呆就到夕阳西下。

而忆起福利院的孩子们,蔡小芳立刻眼泪夺眶而出。

“有个刚出生就被抛弃的小女孩,安静地在小床里睡着,却紧锁眉头,不知是不是梦到狠心的妈妈……”

“那个脑瘫孩子有双好看的大眼睛和长睫毛,我轻抱着他,试图扶起一直耷拉着的小脑袋,却怎么也抬不起来……”

“还有个3岁断了手掌的小宝宝,努力用手臂夹着我给他的饼干,慢慢地吃……”

“面对那些无助、脆弱的生命,我还有什么理由奢望与倦怠?还有什么理由不热爱生活、不勤奋工作和珍惜眼前所拥有的一切!”蔡小芳抽泣时断断续续的叙述,发自肺腑,顿时消解了她“女汉子”的形象。

人间自有真情在,善良的人总有善报。

2014年国庆期间,蔡小芳骑电动车严重摔伤,卧床半月,不少客户给她打慰问电话嘘寒问暖,一位阿姨更特地赶回距离莆田市区20多公里的大洋乡老家,上山采草药,并将煎熬好的药汤亲自送到小芳面前。此情此景,蔡小芳说,“我终身难忘!”

客户的信任与支持也体现在蔡小芳的业绩上——迄今,蔡小芳各项指标名列兴业银行莆田分行前茅,保持个人储蓄日均存款近1700万元、人民币理财产品3000万元的营销业绩,名下理财客户达1080位。她也先后被评为2011年兴业银行“零售之星”、2012年全国银行业“明星大堂经理”、2013年“福建省劳动模范、2015年“全国五一巾帼标兵”……

2014年9月,蔡小芳从大堂经理转岗为理财经理。“我想让自己变得更专业,更全面,更好地回报父老乡亲。”对来来往往、朝夕相伴的客户们,她总是充满感激与深情。 

(注:截至挂本网,此稿已被人民网、中国新闻网、金融界、新华网福建频道等多家媒体采用)

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