智能创新便民亲民
――兴业银行智能网点创新之路
时间：2015年7月16日 来源：中国金融
近年来，信息通讯技术和互联网的迅猛发展潜移默化地影响着客户行为和期望，在支付、财富管理及个人信贷领域不断压缩传统零售银行的业务发展空间，银行固有的服务能力不断遭受挑战，金融脱媒之势愈演愈烈，加之利率市场化的快速演进，以及互联网银行等新兴商业模式的出现，倒逼传统零售银行加快服务模式和盈利模式的转型。
面对挑战，以市场化程度高、创新能力突出为外界称道的兴业银行洞察先机，主动拥抱互联网，积极布局网点智能化转型，“以客户为中心”为出发点，调整网点形态与功能定位，引进创新技术加快网点智能升级，优化业务流程，提升客户体验，开辟了一条便民亲民的智能网点创新之路。
完善网点布局 践行普惠金融
兴业银行认为，尽管在互联网技术力量的驱动下，传统网点的价值增长预计呈现边际下降曲线，但是网点依然是商业银行服务营销客户的主阵地，是银行与互联网金融企业开展差异化竞争的重要依托。当前，传统网点普遍存在着运营成本偏高、劳动效率较低、网均产能不高的三大痛点，如何趋利避害，完成转型，是传统商业银行在互联网时代站稳脚跟所需面对的一大课题。
基于对网点重要性的认识，兴业银行内部对营业网点应实现“设身处地便民化、量体裁衣个性化、用心经营人性化”达成了一致共识，并致力于将其打造成为“践行普惠金融”的重要平台。在此战略指导下，兴业银行创造性地提出通过“社区银行”模式完善网点布局，探索便捷金融服务的崭新路径。短短两年，该行社区支行已开业近千家，遍布全国主要城市，打通金融服务“最后一公里”，便民惠民形象深入人心。兴业银行也凭借其在社区银行领域的创领作为，荣获权威媒体《亚洲银行家》颁发的“2015年中国最佳零售银行网点创新奖”。
兴业银行在持续探索和完善社区银行服务的同时，积极推进传统网点的“智能化、小型化、社区化和标准化”工程，逐步构建起全新的营业网点建设、管理与服务格局。
新型自助设备 便捷亲民高效
在一般的银行网点，客户进入营业厅的第一个环节就是取号排队。而现在，客户走进兴业银行营业网点，取号之前大堂经理第一时间会亲切地询问客户“需要办理什么业务？”对于业务需求明确、不涉及现金业务的客户，大堂经理会引导其通过新型的“金融自助通”设备办理。
兴业银行“金融自助通”功能覆盖广，可以提供借记卡开户申请、开通网上银行、手机银行、三方存管账户、购买理财产品、缴费，以及办理定期开户、转账、还款等诸多服务。
这种“金融自助通”还一改以往自助设备生硬的按键体验，采用的是目前移动设备常见的触摸式操作，使用更轻便。以申请开立银行卡为例，仅需约3分钟即可办结，而且免工本费。使用“金融自助通”，大部分业务可由客户自行操作，少部分需经过工作人员审核，由身边的大堂经理检查确认即能完成，流程化、智能化、自动化的设计使操作顺畅，方便快捷。经测算，在传统柜台办理需10分钟的业务，在“金融自助通”只需不到4分钟。“金融自助通”除了网点常见的柜机外，还有一款便携机可支持移动服务，可为团体客户提供上门服务。
除“金融自助通”外，兴业银行“远程柜员银行”（即VTM机）也投入试运行，以远程柜员面对面服务模式为个人客户带来全新的业务办理体验。
图1 中央领导视察兴业银行网点
而对企业客户而言，使用兴业银行自助回单机，能够打破以往银行批量打印回单、对账单，继而再进行分发、装箱，随后由客户开箱、取单的繁琐局面，支持客户按需实时打印回单、对账单，不仅降低了银行处理成本，也为客户取单提供了极大的便利，节省了客户整理分拣的时间，同时有助于避免回单流转遗失而产生的不必要的麻烦或风险。在便利客户的同时，自助回单机的出现也可减少纸张消耗，低碳环保。
目前，兴业银行正在试点自助票据机，该机具支持企业客户自助办理支票等结算凭证的转账汇款业务，将有效节省客户排队等候的时间。
在网点内部管理方面，兴业银行探索运用RFID射频等多项新技术，提高业务档案管理等工作效率、减轻员工操作负荷。
关怀特殊群体 倾力服务民生
兴业银行在改进网点智能化服务水平的同时，也注重民生服务保障，尤其是为弱势群体提供人本关怀。2014年12月，兴业银行率先推出了国内首批盲人ATM机，拥有语音导航和可触摸盲文等功能，ATM机的插卡口、出钞口、凭条口、密码键盘等处均设置了可触摸的盲文提示，视障人士可以根据提示在ATM机上自助取款和查询账户信息。
“兴业银行率先研发并推出国内首台盲人专用ATM机，是中国银行业在电子渠道无障碍建设方面迈出的第一步，”中国银行业协会专职副会长杨再平评价说，“也是中国银行业在与残障人士分享经济金融发展成果、推动社会文明发展方面迈出的一大步，更是大力发展普惠金融的表现。”
目前，兴业银行已在北京、福州、重庆、石家庄等城市上线了盲人ATM机，计划逐步推广，正在加大盲人ATM机具布设量，覆盖至各地市分行，为视障群体带来更多关怀和方便。
图2兴业银行盲人ATM机
优化服务流程 便利客户办理
兴业银行目前正大刀阔斧推进营业网点劳动组织模式优化，在引入智能设备、推动电子银行应用的同时，通过大规模的低柜服务模式，转变客户“办业务去柜台”的固有习惯，突破传统柜台厚重玻璃的局限，通过面对面交流准确解决客户需求，提高与客户间的沟通体验。
个别确实需要到高柜办理的业务，兴业银行将通过免填单的口述服务方式直接受理，并经柜外小屏幕向客户核对、确认，既可以节省客户时间，降低单据纸张消耗成本，也可能提高业务办理准确性。此外，客户可以通过电子渠道预约服务实现与银行工作人员线上线下的紧密互动，如到达网点前可用网银或微信银行预约网点服务，预先填写业务申请，节省时间和精力。
试点新型网点 创新服务手段
日前，兴业银行首家以旗舰店格局打造的贵金属交易中心在福州亮相，消费者可一站式享受贵金属交易、融资、理财、投资、鉴赏与回购等专业服务。该交易中心设在银行营业内，其大厅设置专门的展示柜，陈列金条、银元宝、纪念币、摆件、吊坠等品种多样的实物金产品，消费者不仅可以随心选购贵金属产品，还可将非该行售卖的高纯度杂金与金饰品，由该行协助联系第三方机构回购变现融资。与普通百货金店不同的是，该中心兼顾产品与服务双重体验，不仅设置理财室与贵宾休息室，还有专业贵金属理财专家团队不定期举办贵金属沙龙与投资讲座，帮助消费者了解最新的贵金属投资资讯，掌握贵金属投资操作技巧，并指导消费者进行贵金属投资。该行计划依托自身零售网点，三年内将此类贵金属交易中心铺向全国。
贵金属交易中心只是兴业银行网点创新的一个缩影。事实上，遍布各地的兴业银行“安愉人生”俱乐部、“寰宇人生”出国金融签证中心，为客户提供个性化服务的同时，也为银行网点转型提供了良好的借鉴模板。
近年来，兴业银行努力探索智能网点创新之路，已初见成效，在前行的道路上，该行还计划通过系统建设加快创新步伐，如将“移动支付”作为零售业务未来发展重要战略，推进移动支付的业务规划和系统开发，加强营业厅排队管理系统等与服务流程管理有关的系统开发等，运用科技手段持续完善渠道建设，实现营业网点智能化水平的稳步提升，将客户服务的优化推向纵深。