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渠道革新:力求经济与社会效益兼得

兴业银行社区银行见闻

时间:2015年8月5日        来源:金融时报

在互联网技术发展日新月异的今天,“手机即网点”的概念大行其道,“没有网点”的互联网银行也已经诞生,那么,银行物理网点未来还有没有存在的必要?广布社区银行网点意味着不菲的投入,能否形成可持续发展?

另外,随着形形色色市场参与者的不断涌现,金融服务环境得到很大改善,人们对传统银行的服务水平要求也日益提升。银行如何通过自我革新实现经济效益与社会效益的兼得?

带着一连串问题,记者近日走访了成都、武汉和上海等地兴业银行的社区银行,通过基层网点所见所闻,记者真实感受到了银行悄然发生的改变。

有“温度”的金融服务

“我每天都带着小孙子来‘报到’,这里离家近,而且他们的员工很亲切,在这里有家的感觉。”在兴业银行成都麓山国际社区支行,记者接触的第一位客户陈阿姨如是说。

陈阿姨的儿女长期不在身边,原本独自带着小孙子过着单调的生活。自打兴业银行麓山国际社区支行开业,她每天下午总会带着孙子来这里坐坐。支行的员工会陪她聊天,还会逗她的孙子开心。“他们就像我的孩子一样关心我们。”陈阿姨说。

在这家社区支行,记者看到围坐在一桌搭积木的孩子和坐在沙发上聊天的老人,心里不禁产生疑问:银行网点好像变成了社区活动站,怎能保证正常经营?

“根据陈阿姨的情况,我们邀请她加入了我行‘安愉人生’俱乐部,她还成为俱乐部的贵宾客户。”兴业银行麓山国际社区支行行长王晶介绍说,“安愉人生”是兴业银行推出的国内首个针对老年客户群的综合金融服务方案,不仅为老年客户提供专业的理财金融服务,还提供健康医疗、财产保障、法律维权等多重增值服务和有益身心的文体活动。“陈阿姨经常参加俱乐部组织的活动,如跳广场舞、学打太极拳、听法律讲座等。”

在陈阿姨看来,跟这样的银行打交道,不仅可以买到适合自己的理财产品,实现财富的保值增值,享受到宾至如归的服务,还能丰富自己的老年生活,交到很多朋友,一举多得。

白天社区里最主要的留守人群就是老人,通过在社区里布点并提供有“温度”的金融服务,兴业银行很快抓住了老年人这一庞大的客户群。

互信的“邻里关系”

当此次调查进行到第二站武汉时,记者依旧感受到兴业银行社区支行服务的“温度”。客户对兴业银行社区支行员工的信任给记者留下了深刻的印象。开业近两年,兴业银行社区支行的投诉率一直为零。这相较于传统的银行经营机构似乎不可思议。他们与客户间的信任究竟是如何建立起来的?记者很想一探究竟。

在兴业银行武汉锦绣江南社区支行,武女士向记者讲述了发生在她母亲与支行员工白雪之间的故事:“我现在是这家支行的客户,所有资金都交给他们打理,因为经历的一件事,让我对这家支行非常感激。2013年底,我母亲接到了一条短信,说我姨正在医院急救,急需五万块钱……”

与大多听众一样,记者很快反应过来武女士的母亲可能遭遇了典型的短信诈骗,可当时80岁的老人心急如焚,未经核实也根本听不进支行员工善意的提醒,执意要转账汇款。白雪一边宽慰老人,一边伺机从老人手机里找到了武女士的电话,证实了事件的真伪,老人这才明白过来,避免了资金损失。

之后,兴业银行锦绣江南社区支行的员工与老人更加熟络,老人在支行办理业务也更加频繁。“我母亲今年4月不幸去世,没想到小白和他们的倪行长还专程来我家慰问,送了我母亲最后一程。感动之余,这样的银行,怎能不让人信任?”

在走访中,记者还了解到诸如此类的一些细节:83岁的老爷爷请社区支行员工帮忙打开家中电脑;有的客户出门办事,直接把孩子领到社区支行,委托支行员工代为照看;有的居民做了茶叶蛋、咸菜、包子,主动送给支行员工品尝……

如此形同“自家人”,在其他地方并不多见,居民们究竟为何如此信任兴业银行社区支行的员工?

“我们每一位社区员工都坚持与社区百姓‘先做邻居,再做业务’。邻居们有困难、要帮助,我们自然应该给予帮助。”白雪告诉记者。

“有用”的金融服务

被网民戏称为“魔都”的上海,居民理财意识领先全国。即使早有预期,当记者来到兴业银行上海上南路社区支行时,依然被上海人的理财热情所震撼。

当天下着暴雨,100平方米的社区支行依旧被前来购买理财产品的客户“填满”。其中一位孙阿姨告诉记者,她不仅自己来买,还为该行“拉”来了附近约200位客户。

在随后的半个小时里,孙阿姨向记者详细介绍了她的“资产配置”投资观念,直至忽然记起下午要乘机赴日本旅游,她才意犹未尽地离开。“我的很多理财知识都是从王行长和这里的员工那里学到的。他们常常举办金融讲座,很耐心地给我们老年人讲解金融知识,分析产品的特点和风险。现在社会上很多所谓的‘理财公司’风险很高,掌握这些知识对我们特别有用。”临走前她说道。

兴业银行上南路社区支行负责人王春枝告诉记者,孙阿姨是社区居委会广场舞的“带头人”,人脉广泛,她是该行“寰宇人生”出国金融服务的客户,本次参加的日本游就是该行专为“寰宇人生”客户组织的。

记者还采访了正在咨询兴业银行新推的“兴动力”信用卡的年轻白领汪双凤。汪女士30出头,家住附近,最初是被孩子和母亲“召唤”来的——每天下班她都在这里与母亲、孩子“碰头”,然后一起回家。听说这种信用卡配套带有移动支付功能的运动手环并且运动卡路里能兑换积分,她很感兴趣。相较于老人,像汪双凤这样的年轻人的金融需求更加多元化,对创新产品的接受度也高。对支行内设的自助发卡机、远程VTM机、手机银行、网上银行她早已运用自如。

“因工作原因,我常常出国,境外购物机会多,由于孩子天天来这里玩,使我有更多机会接触银行的工作人员,知道兴业银行有一款PASS信用卡,刷卡消费能免外汇汇兑手续费,简直太适合我了!”汪双凤说。

  可持续的传统网点“革命”

记者此次虽仅走访了兴业银行遍布全国的1000多家社区银行网点中的一小部分,但着实体会到了“普惠金融”落地的意义。自2013年起,多家银行“跑马圈地”纷纷瞄准社区市场这块“蛋糕”布局社区银行网点,各式各样的“打法”乱花渐欲迷人眼,不免让人担心这番网点扩张“是否可持续”?而当看过了兴业银行这些社区银行网点的经营与服务后,记者打消了这种疑虑。

先做邻居,融入社区。银行与社区居民建立了互信,而客户的信任正是银行在利率市场化和互联网金融的挑战下得以生存的重要资本。

“我们对零售业务越来越重视,积极建设社区银行,就是要洗尽铅华,回归本源,找到一种可持续的发展模式,正面迎接利率市场化、金融脱媒和互联网金融快速发展的挑战。”兴业银行银行卡与渠道部副总经理朱建平说,社区银行是一个重要平台,是该行扩张零售渠道、实现零售业务转型的突破。“有了这个平台,就有更广阔的空间承载我们丰富的零售系列产品,为我们的客户提供更贴心、更专业的服务。这是一条‘越干越有劲’的道路!”

朱建平所说的零售系列产品即兴业银行四大零售业务品牌——“安愉人生”、“寰宇人生”、“活力人生”和“百富人生”,分别对应的是养老金融、出国金融、信用卡和财富管理业务。这些业务本身的优势与社区银行渠道的客户拓展能力紧密结合,不仅提高了对客户的服务水平,而且在同业竞争中也极具竞争力。以“安愉人生”为例,仅推出短短两年,VIP客户已超100万人,受托资产已超5100亿元,其中社区银行网点销售渠道功不可没。

这其实也回答了社区银行“是否为一种可持续商业模式”的问题。据兴业银行统计,该行全国1000多家社区支行中,三分之一已在第一个会计年度实现盈利,剩余三分之二预计第二个会计年度即可实现盈利。

“通过近两年的探索实践,我们感到社区银行这种发展模式是可行的、可持续的,我行现已开始总结其中的成功经验,改造升级原有的传统网点与服务,要让传统支行与社区支行两种网点互为补充、竞相盛放,呈现出兴业银行渠道布局和管理服务的特色与活力。”朱建平表示。

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