2020年度金融消费者投诉分析报告

2020年我行各渠道消费投诉47730件，平均每网点月投诉量为1.98件，投诉率为0.043%，继续保持较低水平。消费投诉的主要情况如下：

一、从消费者投诉区域分布来看，投诉主要分布在长三角（占总投诉量的5.18%）、珠三角（占总投诉量的4.01%）等经济发达地区，以及山东（占总投诉量的3.02%）、河南（占总投诉量的2.42%）等经济大省。

二、从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉占比38.6%，中、后台业务渠道投诉占比61.4%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉占比89.7%；电子渠道投诉占比4.2%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比6.1%。

三、从消费者投诉业务类别来看，债务催收投诉占比48.5%，其中99.9%为信用卡债务催收；信用卡业务投诉占比33.4%；借记卡相关业务投诉占比7.4%；贷款业务投诉占比6.5%；自营理财和银行代理业务投诉占比1.5%；支付结算业务投诉占比0.6%；人民币储蓄业务投诉占比0.5%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比1.6%。

四、从消费者投诉原因来看，主要包括因债务催收方式和手段引起的投诉占比47.6%；因营销方式和手段引起的投诉占比17.5%；因服务态度及服务质量引起的投诉占比11.4%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比2.2%等。

结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统，注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统等方面消费体验，保护消费者的合法权益。