2023年上半年金融消费者投诉分析报告

2023年上半年我行全渠道消费投诉200126件，平均每网点月投诉量为16.14件，投诉率为0.21%。2023年上半年我行全渠道消费投诉量较同期减少54868件，降幅21.52%，消费投诉的主要情况如下：

一、从消费者投诉区域分布来看，长三角地区是投诉量最高的地区，上海市的投诉量为30634件，占比15.3%；江苏省的投诉量为6874件，占比3.4%；浙江省的投诉量为6176件，占比3.1%。珠三角地区（指广东省）的投诉量为14295件，占比7.1%。京津冀地区中北京市、河北省的投诉量分别为5434件和6923件，占比分别为2.7%和3.5%。成渝城市圈中四川省、重庆市的投诉量分别为5642件和3495件，占比分别为2.8%和1.7%。其他重点地区有福建省投诉量11933件，占比6.0%；山东省投诉量13485件，占比6.7%。

二、从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉78014件，占比38.98%；中、后台业务渠道投诉122112件，占比61.02%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉16759件，占比21.48%；电子渠道投诉60229件，占比77.20%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉1026件，占比1.32%。

三、 从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比87.14%；借记卡相关业务投诉占比5.49%；贷款业务投诉占比4.14%；自营理财和银行代理业务投诉占比1.24%；支付结算业务投诉占比0.26%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比0.12%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比1.61%。

四、从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉69259件，占比34.61%；因债务催收方式和手段引起的投诉107045件，占比53.49%；因营销方式和手段引起的投诉17666件，占比8.83%；因服务态度及服务质量引起的投诉2557件，占比1.28%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉1841件，占比0.92%；因消费者资金安全引起的投诉684件，占比0.34%；因定价收费引起的投诉456件，占比0.23%；因信息披露引起的投诉130件，占比0.06%；因自主选择权、产品收益、信息安全、合同条款等其他原因引起的投诉488件，占比0.24%。

我行严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求，制定《兴业银行消费投诉管理实施细则》等投诉管理制度，明确各机构客户投诉处理职责，规范投诉流程及管理要求，在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉受理方式，并在产品或者服务合约中提供投诉渠道信息，确保客户投诉渠道畅通，客户投诉被及时妥善处理。

我行严格规范投诉处理回复时限，要求对由客服中心受理转责任机构处理的投诉，处理时限自受理之日起不超过15日，情况特别复杂或者有其他特殊原因的，处理时限可适当延长，但最长不得超过监管规定的处理时效。

我行通过营业网点、官方网站等渠道公示投诉受理渠道，并在客服热线中设置一键直转投诉专线，客户可选择投诉专线快速进入投诉受理专席。我行在客户投诉处理结束后，通过抽查投诉处理客户满意度，抓实机构首问责任制。我行持续完善客户投诉系统，建立投诉快速处理机制，有效提升投诉处理时效；加强“投诉接待区”建设，对投诉过程进行录音录像，保障客户合法权益。

我行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统，注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统、服务等方面的消费体验，保护消费者的合法权益。