2022年度金融消费者投诉分析报告

2022年我行全渠道消费投诉478708件，平均每网点月投诉量为19.50件，投诉率为0.52%（注：2022年投诉量较2021年同比增长较多的主要原因是我行对投诉判定尺度做了调整，将客服已成功在线安抚的投诉等客户意见纳入投诉统计管理）。2022年我行全渠道消费投诉量呈全年逐渐递减趋势，其中，四季度投诉量较1季度投诉量下降29.17%，客户体验不断提升。消费投诉的主要情况如下：

一、从消费者投诉区域分布来看，投诉主要分布在长三角（7843件，占总投诉量的1.64%）、珠三角（6575件，占总投诉量的1.37%）等经济发达地区，以及福建（5335件，占总投诉量的1.11%）等省。（注:2022年度有373544件信用卡投诉，根据监管区域分类规则，未列入各省份区域。）

二、从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉95281件，占比19.90%；中、后台业务渠道投诉383427件，占比80.10%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉71353件，占比74.89%；电子渠道投诉21274件，占比22.32%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉2654件，占比2.79%。

三、 从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比46.80%；债务催收投诉占比38.86%，其中99.90%为信用卡债务催收；借记卡相关业务投诉占比6.75%；贷款业务投诉占比3.07%；自营理财和银行代理业务投诉占比2.06%；支付结算业务投诉占比0.25%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比0.09%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比2.12%。

四、从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉190501件，占比39.79%；因债务催收方式和手段引起的投诉188704件，占比39.42%；因营销方式和手段引起的投诉76244件，占比15.93%；因服务态度及服务质量引起的投诉9900件，占比2.07%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉5942件，占比1.24%；因消费者资金安全引起的投诉2674件，占比0.56%；因定价收费引起的投诉2079件，占比0.43%；因信息披露引起的投诉1189件，占比0.25%；因自主选择权、产品收益、信息安全、合同条款等其他原因引起的投诉1475件，占比0.31%。

我行严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求，制定《兴业银行消费投诉管理实施细则》等投诉管理制度，明确各机构客户投诉处理职责，规范投诉流程及管理要求，在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉受理方式，并在产品或者服务合约中提供投诉渠道信息，确保客户投诉渠道畅通，客户投诉被及时妥善处理。

我行严格规范投诉处理回复时限，要求对由客服中心受理转责任机构处理的投诉，处理时限自受理之日起不超过15日，情况特别复杂或者有其他特殊原因的，处理时限可适当延长，但最长不得超过监管规定的处理时效。

我行通过营业网点、官方网站等渠道公示投诉受理渠道，并在客服热线中设置一键直转投诉专线，客户可选择投诉专线快速进入投诉受理专席。我行在客户投诉处理结束后，通过抽查投诉处理客户满意度，抓实机构首问责任制。我行持续完善客户投诉系统，建立投诉快速处理机制，有效提升投诉处理时效；加强“投诉接待区”建设，对投诉过程进行录音录像，保障客户合法权益。

我行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统，注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统、服务等方面的消费体验，保护消费者的合法权益。