兴业银行2022年度消费者权益保护培训总结及评估报告

为建立消费者权益保护培训长效机制，提升员工消费者权益保护意识，根据《关于下发2022年度消保与服务培训计划的通知》（兴银通〔2022〕2102号），我行于全年有序开展了多场培训，注重实效，切实将消保合规融入产品业务及服务全流程中。具体如下：

一、整体培训情况

2022年我行开展了线上、线下多场培训，内容涵盖消保政策、投诉管理、消保审查、金融营销宣传、金融信息保护等。培训覆盖全行所有员工，包括基层业务人员、新入职人员以及中高级管理人员等。针对投诉多发、风险较高的业务岗位，我行适当提高了培训频次，有效提升培训效果。具体如下：

（一）现场培训

一是聘请专家讲师开展消费者权益保护审查专项行内视频培训，覆盖总、分行及子公司消保工作负责人及相关审查人员，共计1176人参加了此次培训。主要针对“新产品和新服务消费者权益保护审查工作”开展授课，持续巩固强化消保审查人员的专业审核能力。二是安排中层领导干部及骨干讲师对新员工开展全覆盖培训，其中包含了风险合规与金融消费者权益保护解析，加强全行消费者权益保护行为规范，提升新员工的消保合规意识。

（二）线上培训

一是以腾讯会议视频培训形式开展消费投诉管理培训，诚邀了人民银行专家老师就“人民银行投诉管理制度及投诉处理实践”进行讲解并给与指导，加强了全行客户投诉全流程管理，使规范投诉处理规则和流程得到进一步规范。二是开展了消保服务内训师（投诉专项）培训，本次培训采用了腾讯会议视频培训形式，主要着重培养了投诉处理人员的专业能力，培养了一批由本行投诉管理团队组成的投诉内训师队伍，培训和带动全行投诉处理人员投诉处理能力和水平的提升。三是通过视频会议形式，开展消费者权益保护质效培训班专题培训，对中国银保监会关于银行保险机构消费者权益保护监管评价相关考核办法进行解读。四是组织全行员工通过“兴知”行内培训App对《个人信息保护法》重点内容进行解读学习，课程提高全行对个人信息的合规意识，切实保护消费者的个人信息安全。五是开展重点业务消费者权益保护典型案例解析培训，结合监管通报重点消保违规违法案例，以“兴知”行内培训的形式对消保工作重点及要求进行解读。六是通过“兴知”举办2022年ESG系列培训之隐私与数据保护培训，强化员工数据安全合规意识。

（三）专项培训

我行对于风险较高的业务岗位，以“兴知”行内培训形式开展2022年重点业务消费者权益保护典型案例解析培训，结合监管通报重点消保违规案例，再次指明与强调消保工作的重点及要求；针对个人信息保护方面，开展了个人信息保护政策培训，对《个人信息保护法》的重点内容进行解读，加强全行对个人信息保护最新政策的理解与应用；我行科技管理部在通过兴知平台开展ESG系列培训之隐私与数据保护培训，提高对数据安全合规红线的认识，进一步加深员工对隐私和数据保护的理解和应用；针对投诉多发、风险较高的综合业务岗一线客服代表开展了高频次，多渠道的培训，邀请专业的内部讲师开展专题培训，并通过线下培训班+线上专题闯关项目+线上微课程的模式，多样化差异性的培训方式提高了培训有效性；零售信贷部举办了消费者权益保护培训，特请南京分行与福州分行进行经验分享，将信贷业务消费者权益保护相关内容贯彻于分享中；针对高净值金融消费者权益保护，私人银行部开展了“一把手讲合规”“一把手讲消保”的专题培训与“复杂产品销售资格”的兴知课程培训，聚焦员工行为管理、案件防控、消费者保护、产品要点解读等内容，提升全员自我行为约束、深植合规及消保理念。

为切实保护消费者的合法权益，做到传达到位、执行到位、管控到位，我行开展消保服务管理“星火计划”体验式交流项目，采取内部外部结合、线上线下同步的方式强化员工培训，持续增强员工的金融消费者权益保护意识和能力，促进金融消费者权益保护工作人员的知识与能力提升；在2022年“青蓝飞扬”新员工培训设置消费者权益保护章节，并在岗位资格考试题中融入消费者权益保护相关内容。

2022年我行针对监管政策、行内制度、产品和服务销售、消费者投诉处理等专项培训，培训覆盖率达100%，员工参与率达100%。

二、培训改进情况

在2021年消保培训需求调研中，部分学员提出相关建议：一是建议加强监管政策与案例解读。二是优化培训形式。三是加强消保投诉处理措施指导培训。

针对以上建议，我行在2022年培训工作中进行优化如下：一是增加监管政策解读的相关培训内容。如：《兴业银行消费者权益保护五十条“红线”》解析、《个人信息保护法》案例解读及优秀经验分享、金融消费者权益保护相关案例解读开展消费者权益保护审查专项行内视频培训等。二是优化培训形式。因新冠疫情的影响，2022年采取线上+线下的培训方式，减少人员聚集。除了现场培训和发布“兴知”APP课程外，还增加了“腾讯会议”与“直播”的授课形式，加强了培训的参与性，提升了培训成效。三是对消保投诉处理措施指导进行加强。在实际工作中，各分行反馈在处理消保问题时过于弱势，因此在2022年开展了消保服务内训师线上培训，培养了一批由本行投诉管理团队组成的投诉内训师队伍，培训和带动全行投诉处理人员投诉处理能力和水平的提升。

三、下一步工作计划

2023年，我行将持续举办消费者权益保护与服务推动系列培训，线下与线上形式结合，运用行内手机App推出线上消费者权益保护及服务培训，将消保理念传输到产品与业务发展的各个方面。

分行层面年初详细制定年度培训计划，分阶段进行评估，并报送总行。分行日常培训要求每周至少保证一定的培训时间，原则上安排班后参加培训并留存培训材料，报总行知悉，由总行进行统计检查。支行层面每天利用晨夕会强调消费者保护内容、服务礼仪、专业知识等内容学习培训，并对参训人员进行有效的监督。

专此报告。

兴业银行消费者权益保护办公室

二〇二二年十二月二十一日