关注客户诉求，规范投诉处理

我行高度重视消费投诉工作，2023年初全行上下按照吕家进董事长“标本兼治，治标为先，治本为要，推动全行消费权益保护工作迈上新台阶”要求，在全行开展了投诉治理“百日攻坚”专项行动，全行齐心协力推进投诉压降工作。总行通过重点分行督导、召开专题会议、发布工作旬报、下达投诉警示函、下发典型投诉案例警示、约谈落后机构等一系列举措，强力推动投诉治理工作。经过全行各机构的努力，我行2023年一季度原银保监渠道投诉量2788件，较去年同期下降41.9%，投诉量同业排名相比去年同期下降4名，投诉治理工作成效显著。

● 2023年上半年金融消费者投诉分析报告

2023年上半年度公司全渠道消费投诉200126件，平均每网点月投诉量为16.14件，投诉率为0.21%，客户投诉处理回访满意度为99.76%。2023年上半年公司全渠道消费投诉量较去年同期减少54868件，降幅21.52%。2023年一季度公司原银保监渠道投诉量2788件，较去年同期减少2018件，降幅41.9%（二季度数据暂未通报），消费投诉的主要情况如下：

1.从消费者投诉区域分布来看，长三角地区是投诉量最高的地区，上海市的投诉量为30634件，占比15.3%；江苏省的投诉量为6874件，占比3.4%；浙江省的投诉量为6176件，占比3.1%。珠三角地区（指广东省）的投诉量为14295件，占比7.1%。京津冀地区中北京市、河北省的投诉量分别为5434件和6923件，占比分别为2.7%和3.5%。成渝城市圈中四川省、重庆市的投诉量分别为5642件和3495件，占比分别为2.8%和1.7%。其他重点地区有福建省投诉量11933件，占比6.0%；山东省投诉量13485件，占比6.7%。

2.从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉78014件，占比38.98%；中、后台业务渠道投诉122112件，占比61.02%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉16759件，占比21.48%；电子渠道投诉60229件，占比77.20%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉1026件，占比1.32%。

3.从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比87.14%；借记卡相关业务投诉占比5.49%；贷款业务投诉占比4.14%；自营理财和银行代理业务投诉占比1.24%；支付结算业务投诉占比0.26%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比0.12%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比1.61%。

4.从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉69259件，占比34.61%；因债务催收方式和手段引起的投诉107045件，占比53.49%；因营销方式和手段引起的投诉17666件，占比8.83%；因服务态度及服务质量引起的投诉2557件，占比1.28%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉1841件，占比0.92%；因消费者资金安全引起的投诉684件，占比0.34%；因定价收费引起的投诉456件，占比0.23%；因信息披露引起的投诉130件，占比0.06%；因自主选择权、产品收益、信息安全、合同条款等其他原因引起的投诉488件，占比0.24%。

● 消费者投诉受理渠道

营业网点：向我行营业网点大堂经理、网点负责人等工作人员反映问题；通过客户意见薄留言；通过营业网点对外公示的投诉电话反映问题。

客服热线：致电我行24小时客户服务热线95561转7。

客户投诉受理邮箱：95561@cib.com.cn。

手机银行：登陆兴业银行手机银行APP。

网上银行：登陆兴业银行网上银行。

人民银行金融消费权益保护咨询投诉电话：12363。

银行保险消费者投诉维权热线：12378。

各地金融消费纠纷调解中心。

● 消费者投诉处理流程

● 消费者投诉处理时限

严格规范投诉处理回复时限，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或监管部门认可的总行高级管理人员审批并告知投诉人后，可以再延长30日。

● 消费者投诉处理满意度

加强消费投诉处理满意度管理，通过客户回访，及时了解消费者对投诉处理的满意度情况，监督消费投诉处理质量。近年来，我行消费投诉处理满意度水平不断提升，从2022年一季度的99.02%提升至2023年二季度的99.66%。

● 投诉管理工作“法宝”

1.坚持以客户为中心。从消费者体验角度出发，深挖消费投诉原因，加大投诉处理和问题整改力度，从源头上解决问题。

2.坚持首问负责制。即首次与消费者接触的机构或个人，无论问题是否属于本机构，均应本着“将矛盾化解在一线，化解在前台，化解在第一时间”的原则，积极参与处置，促进投诉的一站式解决，跟踪投诉处理进程，确保消费投诉处理闭环。

3.坚持守土有责。各级机构对于受理的消费投诉，无论是否本机构的直接责任，均应积极妥善处理，不得推诿、拒绝和搪塞消费者。

4.坚持高效处置。保持消费投诉敏感度，发现消费投诉苗头快速响应，及时安抚处理，提高投诉一次解决率。

■ 投诉管理监督

我行董事会及下设的董事会风险管理与消费者权益保护委员会始终对消保投诉工作保持高度关注，定期研究审议包括投诉管理等内容的消费者权益保护工作总结、计划及相关制度，及时研究银行业消费投诉情况通报等监管评价材料，分析研究投诉管理存在的问题，对管理层提出督导要求，督促管理层针对存在的问题加强落实整改，并认真听取整改情况报告，推动我行投诉管理水平的提升。此外，我行已建立独立且完善的常态化消保审计机制，对包括投诉管理在内的消保工作履职情况进行监督和评价。

■ 制度建设

为切实落实“以客户为中心”的服务理念，规范本行投诉处理及管理工作，制定了符合监管要求的《兴业银行消费投诉管理实施细则》和《兴业银行消费者权益保护暨重大消费投诉应急处置预案》等制度，这些制度是我们对消费者权益保护的重要举措，旨在提供高效、公正、透明的投诉处理和管理机制。

■ 信息系统建设

我行作为监管投诉分类标准化工作试点行，在行业内率先自主研发了投诉管理系统，并得到了监管多次表扬。同时，我行坚持科技创新，充分利用大数据技术，不断优化投诉管理系统的大数据功能。升级AI分类、投诉预警、投诉标签管理、客户投诉画像和数据分析等功能，为投诉全流程智能化管理和分类分析提供有力支持。

■ 投诉指标管控

制定包括投诉处理时效、投诉处理满意度、监管转办投诉占比等多维度投诉管理考核指标和年度及阶段性投诉管控目标，定期监测指标动态，纳入投诉通报和考核，通过投诉管理指标检验投诉管理工作成效，督促各机构强化投诉管理，提高投诉管理质效。

■ 投诉分析监测

我行消费者权益保护办公室定期开展全行全渠道消费投诉情况分析监测和通报，重点剖析当期突出和典型的投诉问题及原因，查找投诉管理和处理过程中的不足，提出工作要求。对于客户反映集中、突出和典型的业务问题，通过向相关机构发送《消保投诉整改通知书》和《消保投诉警示函》等形式，重点督促机构做好问题剖析和整改，推动产品和服务升级。

■ 溯源整改推动

强化投诉管理的主体责任，落实“一把手”负责制，建立落后机构“一把手”约谈和问题突出机构的重点帮扶机制；强化投诉问题源头治理，持续完善消保全流程管控，防止产品业务“带病上市”；抓好投诉重点业务整治，加强机构间协作，针对疑难问题及时沟通研讨解决方案；加强分支机构的业务指导，规范过程管理，强调合规经营。

■ 强化投诉处置

规范投诉处置全流程管理，提高投诉响应和处置效率，鼓励辖内机构通过第三方调解等形式多元化解客户矛盾纠纷。同时，制定重大消费投诉应急处置预案等制度，定期组织开展应急预案演练，提高重大投诉的应急处置能力。

■ 对投诉人的保护

投诉是消费者的合法权益，我行支持消费者提出合理投诉，并积极解决消费者诉求。强调对投诉、举报消费者的保护责任，严禁针对投诉和举报消费者进行报复的行为，并在全行投诉管理人员培训中进行强调。此外，明确投诉管理奖惩机制，对于投诉处置不力或引发重大投诉风险的机构和个人给予处罚、问责。

我行将持续关注消费者投诉，规范投诉处理流程，保护投诉人金融权益，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，持续优化公司产品、业务、流程、系统、服务等，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验。