陈锦光：提升客户体验是兴业银行的盈利蓝海

时间：2013-10-31    来源：证券时报

“切实引导全行站在客户立场，为客户提供更加多样化的金融服务，从某种意义上这是在改造我行零售业务的价值观。”

兴业银行零售业务自2005年事业部制改革以来，短短几年时间，存贷款、客户数等主要业务指标提升很快，在业界的“江湖地位”有了明显改变。

近期该行“零售银行管理总部”悄然去掉“管理”二字，似乎意味着其零售改革又将迈开新的步伐。在副行长陈锦光看来，伴随互联网金融的兴起及城市人居环境的改变，银行零售业务正处于一个历史关键节点。把握住了这个机遇，兴业银行的零售业务将迎来新一轮跨越式发展，并与金融市场业务、企业金融业务互相促进、高度融合，未来发展势必更加稳健。证券时报记者就热点话题专访了陈锦光。

  深化零售改革

证券时报记者：从“零售银行管理总部”更名为“零售银行总部”，这是在向市场传递何种信息？

陈锦光：2005年我们提出“业务模式和盈利模式”两个模式的转变，零售业务根据这一战略要求，率先在行内业务转型。经过几年实践，特别是2007年上市以后，我们以按揭贷款为突破，以资产带动负债，零售业务从绝对落后向前大步赶超，初步实现跨越式发展。

但面对市场环境的深刻变化，传统发展模式日益受到挑战。将存款规模作为主要考核指标已经不能适应时代的发展，客户金融资产多元化将成为必然趋势，要再次跨越发展就必须对整个生产经营模式做出调整。

从“零售银行管理总部”改为“零售银行总部”，透露出我们从管理型向经营型的转变，意味着零售改革的进一步深化，从根本上顺应市场发展趋势。

证券时报记者：如何看待零售银行未来经营模式的转变？

陈锦光：我们以客户为中心，上至顶层设计，下至渠道建设、产品研发都要调整。今年具体主要从四个方面着手：

在体制机制上，我们改变考核方式和经营目标，重新调整零售条线的组织架构及队伍建设模式；在渠道建设上，坚持有形、无形渠道相结合，目前社区银行服务模式已开始在全国试验，电子银行也在升级当中。同时，因为我们还有独特优势，即通过银银平台连接的2万多家网点，这使得渠道服务后劲十足；在产品研发上，我们开发并升级了旅游贷、简捷贷、安愉人生等产品，做到人无我有、人有我优、人优我新，真正实现差异化竞争；在基础工作上，今年建设、改造了几大系统，如客户关系系统、人员绩效系统等，从而具备了强大的后台系统保障。通过这些有力措施，我们把客户体验提升到一个全新高度。

面对未来，我们始终认为，只要能让客户满意，盈利其实是水到渠成的事情。为此，总行今年专门成立客户发展部，把客户发展摆在零售业务首位。与此同时，调整了“以储蓄为纲”的经营导向，把客户综合金融资产作为考核指标，切实引导全行站在客户立场，为客户提供更加多样化的金融服务，从某种意义上这是在改造我行零售业务的价值观。

总行也一直在努力做好产品供应商，为销售端提供充足的产品。通过经营模式的转变，提升服务含金量，未来我们的零售盈利模式将更加成熟。

证券时报记者：从您的介绍中可以感觉到提升客户体验的重要作用，能否举一些具体例子？

陈锦光：从今年研发的“随兴游”、“安愉人生”升级版等产品中都能看出我们是如何借助重塑客户体验而实现自身盈利的提升。

拿旅游贷来说，现在越来越多的国人意识到了旅游是一种生活态度：年轻人度蜜月要旅游，老年人退休结伴出游，上班族不管再忙再累也要请个年假带着孩子出游。

但相较旅游业的发展，金融业的配套服务却远远不够。借国家鼓励发展旅游消费的契机，我们率先进军旅游金融市场，倾力打造的“随兴游”旅游贷款品牌，社会效果非常明显。

5月16日该品牌发布以来，旅游贷业务累计已达到14万笔以上。在暑期旅游旺季，单日进件高峰能达到3000笔以上，这说明我们的产品与客户需求非常契合，也因此获得大量新增客户。同时，旅游贷作为消费类贷款，利率较基准有一定上浮，直接收益相当可观。

再如“安愉人生” 综合服务方案，这也是在前期服务老年客户过程中开发出的好产品，既“寓义于利”又富含商机。目前已经有20余万老年客户加入了“安愉人生”俱乐部，客户在我行管理的综合金融资产总量超过2000亿元。

“人口老龄化”、“延迟退休”、“以房养老”都是今年的热门词，因此我们顺应趋势又进一步推出“安愉人生”升级版。升级版在发挥银行专长，提供更加周到的理财和金融服务外，还通过与社会专业养老服务机构的联合，为老年客户提供更多方面的增值服务和生活保障。

大家去饭店就餐，每家店都有几个招牌菜，“随兴游”、“安愉人生”以后就是我们零售业务的招牌菜。当然，兴业银行是一家大店，我们的招牌菜每年都会增加几种，以满足不同顾客的需要。

  整合社区银行优势

证券时报记者：近期有同业高调进军社区银行，并提出具体发展思路，贵行在渠道建设上又有何规划？

陈锦光：从发达国家银行经验和国内银行成功的实践看，渠道建设现阶段仍是银行持续发展的重点。

在今年试点基础上，我们也已开始下沉到社区。福州联邦广场社区支行是我们的第一家社区银行，营业时间延长到晚上8点，大大方便了社区居民。从6月份开业至今，储蓄存款已经超过了5000万元，理财产品的销售也非常好。

截至目前，我们已在全国范围内试办70余家社区银行，效益非常好。

选址上，我们都是开在目标客户比较集中的区域，能够充分发挥贴近居民、贴近客户的优势。在客户家门口把店开起来，再通过我们的优质产品和服务把客户请进来，双方形成密切的邻里关系。

针对一线城市高额的租金成本，我们走出了一条低成本扩张的路子。通过科学的管理机制，令这些社区银行无论规模大小，都能为兴业银行的发展提供动力。

现在还有很多客群，比如一些街头商贩，是银行服务的盲区，社区银行能为双方资源的整合搭建很好的平台。下个月我们就将正式推出“简捷贷”，通过社区银行把周边商户整合在一起，提供POS机，解决他们现金缴款、支付结算等问题。根据每个月的流水，这些商户还可以直接在网上办理贷款，非常便民。

 私行业务转向咨询驱动

证券时报记者：私人银行作为一项新兴业务，目前已有多家银行涉足，能否谈谈您对该业务的理解。

陈锦光：私人银行不是私人财富管理或零售银行的简单升级，而是一种全新服务方式。国际上流行的私人银行定位，不是简单销售理财产品，而是以客户需求为中心，运用综合化、全方位的产品工具和服务手段，满足客户需求，提升客户价值。

我们的私人银行业务自2011年开展以来成长很快，客户现已接近1.4万户，管理的综合金融资产已超过1500亿元，其成长性和发展潜力都受到业内关注。

根据我们与胡润百富发布的研究报告，目前国内金融净资产600万元以上的高净值客户约280万人，因此未来私人银行业务的发展前景非常广阔。

我们主要从几个方面着手。首先是把规律摸清楚，今年我们认真研究了国内外优秀私人银行的管理经验，也在结合自身实际努力探索，正在形成一套高效的运作管理模式。

其次是把队伍建起来。发展私人银行，人才是关键，可靠和专业的形象是获得客户信任的基础，我们将加快专业人才的引进和培养，打造高素质的私人银行团队，并建立完善的激励机制。

第三是把服务做到位，私人银行为客户提供的是全方位服务，这里面既有金融服务，又有非金融服务，这就需要我们一方面提高自身的专业能力，得到客户认可；另一方面还要全方位改善服务水平，让客户满意。同时也要加强与外部机构，比如基金公司、信托公司等的沟通合作机制，取人之长补己之短，充分满足客户需求。通过我们的不断努力，私人银行业务将逐步从产品驱动向咨询驱动转型。